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[单选题]《局铁路旅客服务质量规范》三要：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（ ）。
A.处理问题要实事求是
B.工作要踏踏实实
C.旅客问询要耐心解答
D.旅客投诉要积极处理
[多选题]装维人员服务过程中应使用规范服务用语，具体包括（）。
A.称谓恰当
B.用词准确
C.语意明确
D.语气亲切
[单选题]大堂经理在规范化服务检查与暗访中被神秘人拍到不符合本行规范化服务行为的，被其他检查通报的，每次减（）分
A.1
B.2
C.3
D.4
[判断题]纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议，但该行为存在不符合文明规范言行问题，纳税人可就此问题单独向税务机关进行投诉。（）
A.正确
B.错误
[简答题]《文明服务规范手册》中的运营服务规范包含哪六项？
[多选题]在进行乘客服务时，应使用十字文明服务用语：“（）、请、（）、（）、（）”等。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）文明服务中规定，服务语言表达规范、准确，使用（ ）等服务用语。
A."请、您好、谢谢、对不起、再见"
B."请、您好、对不起、不客气、再见"
C."旅客们、各位旅客、旅客朋友们"
D."女士们、先生们、旅客朋友们"
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，运行途中为全体旅客提供送水服务。
A.正确
B.错误
[单选题]下列不符合网点服务人员仪容规范要求的是（ ）：
A.面容：保持面部干净。如戴眼镜，应保持镜片清洁，不戴墨镜、有色眼镜及造型夸张的眼镜。男员工不得留胡须。
B.头发：保持头发清洁，无异味，无异物。发色自然，不得染鲜艳颜色。男员工发型整齐，不得理光头。
C.手部：保持手部清洁，不留长指甲；不涂抹有色指甲油。
D.化妆：女员工提倡化淡妆或浓妆。
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中规定，按规范设置（）等设施设备，作用良好。
A.无障碍厕所
B.座椅
C.专用座席
D.专用厕所
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）文明服务中规定，立岗姿势规范，（）。
A.精神饱满
B.服装统一
C.站立标准
D.步调一致
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中规定，立岗姿势规范，精神饱满；女性可四指并拢，交叉相握，左手叠放在右手之上，自然垂于腹前。（）
A.正确
B.错误
[多选题]文明服务：“ 三要”内容：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，（ ）
A.处理问题要依法合规
B.工作积极性要提高
C.处理问题要实事求是
[多选题]与乘客交谈或使用人工广播时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、（ ）、对不起、( )”等。
A.谢谢
B.感谢
C.再见
D.拜拜
