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[多选题]当员工在处理以下哪种情况的投诉时，需启动投诉升级程序
A.投诉在受理员工的职权范围之外
B.客户不接受建议的处理方案
C.投诉受理员工的服务态度
D.投诉涉及组织较大的范围
[判断题]投诉情况记录是指对驾乘人员向本站进行的所有的投诉及处理情况的记录
A.正确
B.错误
[单选题]客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行（）的回访
A.0.95
B.0.98
C.0.99
D.1
[判断题]客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行100%的回访。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉受理与处理人员在与客户接触时，应保持良好的服务态度，以下哪项不属于严禁出现现象（）。
A.A.服务禁语
B.B.怠慢客户
C.C.推卸责任
D.D.积极处理
[判断题]对举报投诉的处理情况可以不向举报投诉人告知。( )[易]
A.正确
B.错误
[单选题]根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。
A.意见
B.建议
C.抱怨
D.一般诉求
[多选题]调度下达命令和现场电气操作，严禁以下哪些情况发生？（ ）
A.带负荷拉（合）隔离开关
B.带接地刀闸（接地线）合断路器（隔离开关）
C.带电合（挂）接地刀闸（接地线）
D.误分（合）断路器
[多选题]原则上，各渠道受理的投诉件均应自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至自收到投诉之日起内（）日内
A.10
B.15
C.20
D.30
[多选题]滑车有以下情况严禁使用( )。
A.滑车吊钩变形
B.滑车铭牌脱落
C.使用超过5年
D.吊钩口开口超过实际尺寸的15％
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]对投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须遵循以下原则
A.根据组织的规模大小策划，
B.根据组织的特点策划，
C.根据组织投诉处理的难易度策划，
D.根据与投诉顾客接触得程度策划
[多选题]有效处理客户投诉应遵循以下（ ）原则：
A.首问负责
B.快速反应
C.有效控制
D.客观公正
[简答题]处理乘客投诉时，快速采取行为，补偿乘客投诉损失，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
