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[判断题]客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进行100%的回访。
A.正确
B.错误
[判断题]对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在当月内内完成回访工作。
A.正确
B.错误
[判断题]故障处理结束后开展客户满意度调查回访。
A.正确
B.错误
[判断题]故障处理结束前即可开展客户满意度调查回访。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]建立对属实投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报
A.正确
B.错误
[单选题]客户投诉后，应在5个工作日内完成调查处理并回复客户，但首次回访客户时客户表示不满意，负责调查处理的( )根据客户意见和要求，直接进行二次调查处理，形成处理结论。
A.站段货运中心）
B.铁路局集团公司
C.客服中心
D.货运（营销）处
[判断题]第 662 题, 本小题 1 分
建立对属实投诉举报客户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况,进行督办,并适时予以通报
A.正确
B.错误
[判断题]故障处理后 ，如需给客户提供障碍处理报告的应在规定的时限内写出详细的故障处理报告，故障处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件四，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些内容
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉后，回访的重要性包括
A.防止客户二次投诉
B.提升客户满意度，使客户逐步成为忠实客户
C.解决客户投诉
[判断题]运行值班人员正在处理故障或进行倒闸作业时可以利用故障处理间隙进行交接班，无需等待故障处置或倒闸操作告一段落后
A.正确
B.错误
[单选题]客服部门在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照（）的原则进行故障受理
A.VIP客户优先处理
B.能远程，不现场
C.尽量现场解决
D.取得客户理解
[单选题]对重要客户和高价值客户尽量进行()回访
A.自动语音
B.短信
C.自动语音+短信
D.人工
[单选题]系统通过自动或者人工方式对故障处理策略进行执行，完成故障处理，并将故障信息存入（ ）中用于查询。
A.告警总表
B.故障表
C.实时库
D.历史库
[判断题]发生投诉后，回访客户表示满意或要求撤诉，则该投诉为不属实投诉。
A.正确
B.错误
