更多"[多选题]在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是( )。"的相关试题:
[多选题]在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是( )。
A.“不可能，绝对不会有这种事情发生的”。
B.“我绝没有说过那种话”。
C.“这是我们银行的规定”。
D.“我不大清楚”。
[单选题]客户沟通中，涉及客户信访投诉处理，以下表述正确的为（ ）。 厦国银发〔2019〕11号：关于颁发《厦门国际银行股份有限公司境内机构国际结算质量手册》（版本8）的通知
A.反馈消费者权益保护中心
B.需登记《客户意见登记表》
C.投诉事件发生后三个工作日登记
D.责任部门为境内机构各认证单位会计结算部
[单选题]厅堂岗位人员个人消保考核指标中投诉处理因未妥善处理工单导致客户投诉，或因未妥善处理客户投诉，导致投诉升级，发生二次投诉的，在原有投诉基础上三倍扣分
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[单选题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
C.略
D.略
E.略
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[多选题]各行社指定相关部门负责协调处理客户投诉，为客户提供合理的投诉途径，包括以下（ ）。
A.电话
B.邮件
C.信函
D.现场投诉
[单选题]（）原则是在指：投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.首问责任制原则
B.先外后内原则
C.信息披露原则
D.信息保密原则
E.略
[判断题]有效处理客户投诉应遵循原则中， 有效控制是指一旦发生客户投诉， 要采取有效措施， 将投诉消化在萌芽状态或基层网点， 尽量避免投诉升级。 如有升级可能或本级机构无法解决的问题， 应立即向上级行相关部门上报， 努力协调化解， 控制传播范围， 减少不良影响。
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪些情形认定为有效投诉，并结合投诉处理情况和客户满意度纳入客户投诉考核（ ）
A.经认定存在过错或有侵犯消费者权益行为的
B.经认定虽无过错、无侵犯消费者权益行为，但存在敷衍、推诿、拖延、沟通解释不到位、服务态度差、处置方式欠妥当、处置或回复不及时等情况，未能有效平息矛盾、解决争议，导致投诉升级（升级至总行或监管部门等外部机构）的
C.以各种理由拒绝接办客户投诉、未能有效落实“首问负责制”的
D.无正当理由超过投诉处理时限的，或超过投诉处理时限未提前报备的
E.对于客户咨询、求助等问题处理或回复不及时,导致升级为投诉的
[多选题]关于供电企业对待和处理客户投诉的基本做法，以下描述正确的是（ ）。
A.不鼓励客户投诉
B.授予该负责人解决投诉的权力，必要时提供适当的奖励
C.感谢客户指出的问题并使公司能够解决
D.设立记录和分析投诉程序
[判断题]处理客户投诉的技巧是先处理事件，后处理情感。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]有效处理客户投诉应遵循原则中， 客观公正是指对客户投诉事件， 要本着公平、 公正、 公开、 诚信的原则进行调查核实， 不护短、 不遮丑， 对有责投诉要正面回应， 公开事实真相及处理结果； 对无责投诉， 要有理、 有利、 有节地向客户做出合理解释， 同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益。
A.正确
B.错误
[多选题]投诉处理______是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到______以上。()
A.及时率
B.正确率
C.98%
D.100%
[判断题]营业网点应当高效快速处理客户投诉， 一般投诉处理时限原则上不得超过 15 个工作日。
A.正确
B.错误
[单选题]营业网点应当高效快速处理客户投诉， 一般投诉处理时限原则上不得超过（ ） 个工作日。
A.10
B.15
C.20
D.60
[单选题]供电局客户经理要经常收集客户的生产经营信息，深入了解挖掘客户需求，跟踪并协调处理客户投诉及抱怨并及时沟通反馈。
A.正确
B.错误
