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[论述题]乘客到车站乘客服务中心购票站务员直接问乘客:“买几元车票。”乘客又询问张氏帅府应该在哪站下车站务员回答说“我不知道”。乘客拿出一张100元纸币买单程票站务员因零钱不足便说:“我这儿没有零钱了你到楼上超市自己换一下吧!”对此乘客表示非常生气站务员没有任何回应。
一、请分析上述案例站务员存在的不足之处。
二、请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。
[判断题]判断题:接班站务员(票务)进入乘客服务中心后首先检查确认乘客服务中心内没有上一班站务员(票务)遗留的车票、现金和报表/单据后方可登录BOM。
A.正确
B.错误
[单选题] 按照全面服务的要求,站务员在接待乘客时要做到( )。
A.耐心
B.热心
C.虚心
D.细心
[单选题] 按照全面服务的要求,以下( )是站务员在接受乘客意见时应当有的态度。
A.耐心
B.热心
C.虚心
D.细心
[论述题]晚高峰时乘客到车站乘客服务中心办理储值卡充值业务。此时两名站务员正准备交接班站务员A不耐烦的对乘客说:“你等一会儿交接班呢!”站务员A说完就直接和站务员B开始交接班。5分钟后乘客询问还需要等多久站务员A回答:“不知道!”乘客生气的表示站务员A服务态度差但该站务员A没有任何回应。乘客表示要找车站领导进行投诉站务员A通过手台通知值班站长值班站长正值交接班值班站长待交接结束后方于5分钟后赶到现场。 请分析上述案例站务人员存在的不足之处。
[判断题] 如有乘客需要借用雨伞时,由当班站务员负责为乘客办理便民伞的借用手续。
A.正确
B.错误
[填空题]客服中心乘客事务处理过程中,涉及( )时,站务员需向乘客( ),严禁滥收票款。
[判断题]如有乘客需要借用雨伞时由当班站务员负责为乘客办理便民伞的借用手续。(1.0 分)
A.正确
B.错误
[填空题]如果乘客自动放弃全部资费或部分资费时,站务员需将乘客自动放弃部分的现金交值班站长当( ) 处理。
[判断题]站务员发现有乘客进入到轨道后迅速劝说乘客返回站台，若劝说失败则按下站台上距离自己最近的紧急停车按钮，同时通知行车值班员。
A.正确
B.错误
[单选题]如果乘客自动放弃全部资费或部分资费时，站务员需将乘客自动放弃部分的现金交值班站长当（）处理。
A.车站备用金
B.车站营收
C.乘客遗失物品
[填空题]客服中心乘客事务处理过程中,涉及交易时,站务员需向乘客说明扣值/收费原因,严禁滥收票款()
