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[单选题]当你在餐区接到顾客抱怨的处理程序是什么?
A.专心倾听,表示关心,使顾客满意,并感谢顾客。
B.仔细倾听,马上行动,表示关心,感谢顾客。
C.仔细倾听,表示关心,马上行动,感谢顾客。
D.专心倾听,使顾客满意,马上行动,感谢顾客。
[单选题]顾客抱怨分哪几类?哪些是餐区服务员可以处理的?
A.第一类抱怨和第二类抱怨,第一类抱怨是餐区服务员可以处理的
B.第一类抱怨和第二类抱怨,第二类抱怨是餐区服务员可以处理的
C.第一类抱怨和第二类抱怨,第一类,第二类抱怨餐区服务员都可以处理
D.第一类抱怨和第二类抱怨,第一类,第二类抱怨餐区服务员都不可以处理
[单选题]处理第二类顾客抱怨的程序是:( )1.表示关心 2.感谢抱怨团体/顾客 3.仔细倾听 4.收集原始资料 5.使抱怨团体/顾客满意 6.收集详细的资料和证据
A.4-3-1-6-5-2
B.1-3-2-4-6-5
C.3-1-4-6-5-2
D.4-3-1-6-2-5
[单选题]处理第一类顾客抱怨的程序是:( )1.表示关心 2.感谢顾客 3.专心倾听 4.使顾客满意
A.1-3-4-2
B.1-3-2-4
C.3-1-2-4
D.3-1-4-2
[多选题]珍惜顾客抱怨处理的原则
A.聆听
B.致歉
C.解决
D.感谢
[单选题]在餐区遇到顾客的饮料打翻了
A.收完手中的餐盘再去帮顾客拖地
B.置之不理,继续做大厅的其他清洁工作
C.优先为顾客处理后,免费送一份同等饮料给顾客
D.为了不影响顾客用餐,等顾客走了再清理
[单选题]在处理顾客抱怨时,我们可以将产品操作程序、温度等操作资料提供给顾客。
A.正确
B.错误
[多选题]顾客在餐区打翻饮料,应如何处理?
A.让顾客自行找管理组额外补领一杯饮料
B.向顾客提供纸巾
C.向管理组报备,为顾客额外提供一杯饮料
D.协助顾客清理桌面
[多选题]第一类顾客抱怨的处理步骤?
A.采取行动使顾客满意
B.表示关心
C.专注倾听
D.感谢顾客
[单选题]处理顾客抱怨时,下列描述不正确的是:
A.产品中有异物,直接给顾客换一份,未征求顾客意见
B.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍候,告诉他们你立即去找值班经理来处理
C.立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理到顾客面前,然后回到你的工作岗位
D.立即报告值班经理,并简单叙述经过,带值班经理到顾客面前,然后回到你的工作岗位