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[多选题] 会造成客户重复投诉的是( )。
A.未在规定时限内对客户投诉进行答复
B.其他原因造成客户不满意
C.在规定时限内对客户投诉进行答复
D.客户对已受理投诉表示满意
[判断题]重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等。
A.正确
B.错误
[单选题]根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为( )、重大、重要、一般四个等级。
A.特殊
B.特别重大
C.特别重要
D.特别
[判断题] ( )重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差
A.正确
B.错误
[单项选择]以下情况会造成义齿戴用后发音不清，但不包括（）。
A. 腭侧基托后缘不密合
B. 人工牙排列偏舌侧
C. 初戴不适应
D. 腭侧基托过厚
E. 基托后缘过短
[判断题]银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户的利益,造成不良影响。( )
A.正确
B.错误
[单选题]根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范（2018年修订版）》，同一客户对同一问题通过95598重复投诉（ ）仍无法解决的，地级服务调度将本问题提级到客户全方位服务管理委员会对应牵头部门组织处理。
A.2次
B.3次
C.4次
D.5次
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
[判断题] 客户投诉问题闭环解决率=95598客户投诉问题解决量/95598客户投诉问题总量*100%。( )
A.正确
B.错误
[判断题]因客观原因造成的投诉，不用向客户解释。
A.正确
B.错误
[单项选择]外包服务商为提高催收率而采用不合法形式进行催收，造成客户投诉，这是外包催收中的（）风险。
A. 法律
B. 声誉
C. 信息泄露
D. 道德
[单选题]根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范（2018年修订版）》，同一客户对同一问题通过95598重复投诉（ ）无法解决的，省级服务调度将本问题提级至公司市场营销部，由公司层面督办。
A.2次及以上
B.3次及以上
C.4次及以上
D.5次及以上
[单项选择]在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（）。
A. 向上级领导汇报
B. 将客户投诉录入CRM系统
C. 对每一客户投诉事件进行小结
D. 与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
[单选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立( )体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。
A.检查
B.监督
C.考核
D.以上都包括
[多选题]在受理客户投诉的时候，必须以( )的态度，来平息客户的情绪，理性处理好客户的投诉。
A.耐心冷静
B.积极诚恳
C.严肃认真
D.正面向上
[单选题]客户投诉包括服务投诉、( )、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。
A.工作投诉
B.营业投诉
C.现场投诉
D.收费投诉
[多选题] 企业如何进行重复投诉率分析( )。
A.采取对标法
B.寻找行业内其他企业的一般重复投诉率
C.根据历史数据找到重复投诉率警戒值
D.进行全面的零售客户调查
[单选题]计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素( )。
A.投诉时间周期
B.重复投诉次数
C.投诉次数总和
D.零售客户总数
[多选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究___责任。( )
A.高管人员
B.办公室
C.直接责任人
D.业务部门
