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[单选题]《客户问题处理全流程》同一客户相同问题有责投诉3次货3次处理仍不满意,提级至地市单位分管局长组织督办,同时提级至省公司市场营销部,需省公司协调处理问题,在()内反馈地市单位。
A.3天
B.5天
C.3个工作日
D.5个工作日
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了业务提级处理要求,对重复抱怨或首次回访不满意的问题,由( )组织协商或转归口部门再次处理。
A.全方位服务工作小组
B.各专业部门专业工程师
C.市场营销部门
D.服务调度
[单选题]《客户问题处理全流程》业务提级处理要求。对重复抱怨或首次回访不满意的问题,由()组织协商或转归口部门再次处理。
A.服务调度
B.客服工程师
C.市场营销部
D.全方位客户关系组
[单选题]《客户问题处理全流程》增加提级处理机制:基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理,由( )牵头处理。重复投诉的提级到省公司督办。
A.服务调度
B.全方位三个工作组
C.市场营销部
D.全方位客户关系组
[单选题]《客户问题处理全流程》对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的,服务调度直接提级,归口部门在()内组织处理并反馈处理情况。
A.当天
B.1个工作日
C.3个工作日
D.5个工作日
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程,以利于客户问题全程()处理。
A.监控
B.跟踪
C.调度
D.督办
[单选题]《客户问题处理全流程》对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的,()直接提级,归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。
A.服务调度
B.客服工程师
C.客户服务中心
D.市场营销部
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客户问题提级至分管局领导后,分管局领导根据诉求问题及处理情况进行批示或提出拟办意见,需要组织处理的诉求问题,转由市场客户服务中心落实处理。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:对同一客户相同问题有责投诉(),提级至地市单位分管局长组织督办,同时提级至省公司市场营销部督办。
A.2次
B.3次
C.2次处理仍不满意
D.3次处理仍不满意
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后,下一流程环节为()。
A.解答客户
B.组织处理
C.调查原因
D.答复客户
[单选题]《客户问题处理全流程》明确,对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的,( )直接提级,归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。
A.市场营销部
B.客户全方位服务委员会
C.服务调度
D.95598坐席
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:地市单位分管局领导收到提级诉求问题后,只需审核提级内容。
A.正确
B.错误
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:在接收到提级处理问题后3个工作日内,归口管理部门拟定处理答复意见,反馈至服务调度员。处理答复意见包括:调查处理情况、()等。
A.责任归属
B.处理结果
C.下一步处理措施
D.处理方案
[单选题]提级回访问题分必问问题和( )。
A.随机问题
B.自选问题
C.抽选问题
D.选择问题
[判断题]高压客户业务流程压减为“申请受理、供电方案答复、工程实施、装表接电”4个环节;低压客户业务流程压减为“申请受理、工程实施、装表接电”3 个环节。
A.正确
B.错误