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[单选题]《客户问题处理全流程》对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，服务调度直接提级，归口部门在（）内组织处理并反馈处理情况。
A.当天
B.1个工作日
C.3个工作日
D.5个工作日
[单选题]《客户问题处理全流程》对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，（）直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。
A.服务调度
B.客服工程师
C.客户服务中心
D.市场营销部
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。
A.监控
B.跟踪
C.调度
D.督办
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了业务提级处理要求，对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在（ ）个工作日内反馈处理意见。
A.1
B.3
C.5
D.7
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了业务提级处理要求，对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由( )组织协商或转归口部门再次处理。
A.全方位服务工作小组
B.各专业部门专业工程师
C.市场营销部门
D.服务调度
[单选题]《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。
A.解答客户
B.组织处理
C.调查原因
D.答复客户
[单选题]对于情况紧急、影响重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向上级主管部门汇报，并在（ ）内组织处理并反馈意见。
A.当天
B.明天
C.每天
D.后天
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户问题处理全流程中，涉及的岗位包括：（）。
A.营业厅营业员
B.客服中心现场值班长
C.客服中心服务调度员
D.营业部专业工程师
E.职能部门领导
F.省公司市场营销部克服专责
[单选题]《客户问题处理全流程》同一客户相同问题有责投诉3次货3次处理仍不满意，提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部，需省公司协调处理问题，在（）内反馈地市单位。
A.3天
B.5天
C.3个工作日
D.5个工作日
[单选题]《客户问题处理全流程》增加提级处理机制：基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由（ ）牵头处理。重复投诉的提级到省公司督办。
A.服务调度
B.全方位三个工作组
C.市场营销部
D.全方位客户关系组
[单选题]《客户问题处理全流程》业务提级处理要求。对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由（）组织协商或转归口部门再次处理。
A.服务调度
B.客服工程师
C.市场营销部
D.全方位客户关系组
[单选题]《客户问题处理全流程》，省公司市场营销部涉及的环节是（ ）
A.受理客户问题
B.直接解答
C.答复客户
D.提级问题分类督办
[单选题] 客户抱怨信息为基于( )的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。
A.客户价值
B.客户需求
C.客户利益
D.客户成本
[多选题]银行应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录（ ）各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。
A.投诉受理
B.投诉处理
C.过程跟踪
D.结果回复
E.满意度回访
[判断题]通过工作流监控业务处理全过程，记录从流程启动开始，包括业务扫描登记、数据录入、校验、审核、差错处理及授权等环节。
A.正确
B.错误
