[单选题]巡视岗配合处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到（）处理。
A.客服中心
B.安检
C.车控室
D.站台

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[判断题]处理乘客事务时，站务人员有义务配合服务热线的调查工作
A.正确
B.错误

[单选题]“车站现场受理的乘客事务要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性”指乘客事务处理（）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则

[简答题]处理乘客事务时分钟内到达现场。

[判断题]乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
A.正确
B.错误

[判断题]处理乘客事务时，要态度谦恭，认真聆听，做好记录，积极主动回复乘客，确保乘客满意
A.正确
B.错误

[判断题]需要处理乘客事务时必须在5分钟内到达现场进行处理。
A.正确
B.错误

[简答题]请简述车站员工处理乘客事务的注意事项

[简答题]按“ ”原则接受问询及处理乘客事务。

[多选题]乘客服务区（）（）站台（）列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
A.车站出入口
B.设备区
C.站厅
D.车控室

[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米

[单选题]车站员工处理乘客事务时须（）内到达现场。
A.2分钟
B.3分钟
C.4分钟
D.5分钟

[简答题]处理乘客事务时遇到问题时，可√乘客说“这个不是我们处理的问题，我帮不了你。”

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