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[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（ ）分钟
A.A-2分钟
B.B-3分钟
C.C-5分钟
D.D-10分钟
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（ ）
A.A-故障已登记
B.B-故障判断中
C.C-故障维修中
D.D-故障已修复
E.E-满意度回访
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（ ）
A.A-5S
B.B-10S
C.C-15S
D.D-20S
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（ ）
A.A-网页弹窗回访
B.B-IVR语音回访
C.C-人工回访
D.D-微信回访
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段（ ）
A.A-12
B.00-14
C.0
D.B-11：40－14：20
E.C-20：00－08：00
F.D-21：00－8：00
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括( )
A.A-密码修改提醒
B.B-充值交费提醒
C.C-流量使用提醒
D.D-停机（余额不足）提醒
E.E-协议(体验）到期提醒
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准,实际使用速率的为用户使用（ ）工具测速的值
A.A-QQ测速
B.B-360测速
C.C-异网测速
D.D-宽带助手自助服务系统
[判断题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，对于无资源的安装申请，可提供无线宽带（含WIFI)资费替代方案供用户选择。
A.正确
B.错误
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，用户平均下载速率/签约速率的计算中，分子分母以（ ）为单位。
A.A-KB
B.B-Kb
[判断题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，对已经进入开通系统的无资源工单要在平均3个工作日，最长5个工作日向客户回复大致资源具备时间并纳入待装管理，未列入建设范围的要做好解释
A.正确
B.错误
[判断题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，网页弹窗回访时，弹出窗口支持1－10分的满意度评价；如客户评分8分及以下（不满意），提示客户选择不满意原因分类（可选）
A.正确
B.错误
[多选题]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（ ）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A.A-钻石级
B.B-金卡级
C.C-银卡级
D.D-铜卡级
E.E-普通会员
[判断题]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级、铜卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A.正确
B.错误
[多选题]ETC 客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保客户服务 的 ,保障客户服务的 和客户满意度。( )
A.标准化
B.规范化
C.一致性
D.有效性
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展确保各客户服务
的、保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.统一化
B.合理化
C.标准化
D.规范化
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.标准化
B.规范化
C.制度化
D.程序化
[多选题]ETC客户服务应按照全国统一的服务标准开展,确保各客户服务的( ),保障客户服务的一致性和客户满意度。
A.及时性
B.标准化
C.规范化
D.合理化
