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[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，补/换卡业务受理、充值消费业务受理后，生效时间不超过（ ）分钟
A.A-2分钟
B.B-3分钟
C.C-5分钟
D.D-10分钟
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实现向客户展示工单状态的环节包括（ ）
A.A-故障已登记
B.B-故障判断中
C.C-故障维修中
D.D-故障已修复
E.E-满意度回访
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询查询的结果至少包括（ ）
A.A-有无资源
B.B-接入方式
C.C-最高支持速率
D.D-OBD编码
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，实时资源查询指营业前台可实时查询资源情况且查询系统响应时间小于等于（ ）
A.A-5S
B.B-10S
C.C-15S
D.D-20S
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准,实际使用速率的为用户使用（ ）工具测速的值
A.A-QQ测速
B.B-360测速
C.C-异网测速
D.D-宽带助手自助服务系统
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，可以不启用语音自动回访和人工回访的时间段（ ）
A.A-12
B.00-14
C.0
D.B-11：40－14：20
E.C-20：00－08：00
F.D-21：00－8：00
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（ ）
A.A-网页弹窗回访
B.B-IVR语音回访
C.C-人工回访
D.D-微信回访
[判断题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，对于无资源的安装申请，可提供无线宽带（含WIFI)资费替代方案供用户选择。
A.正确
B.错误
[多选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，要求用户终端侧信息到达率在99％以上的包括( )
A.A-密码修改提醒
B.B-充值交费提醒
C.C-流量使用提醒
D.D-停机（余额不足）提醒
E.E-协议(体验）到期提醒
[单选题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，用户平均下载速率/签约速率的计算中，分子分母以（ ）为单位。
A.A-KB
B.B-Kb
[判断题]按照2013年中国电信全业务客户服务标准，对已经进入开通系统的无资源工单要在平均3个工作日，最长5个工作日向客户回复大致资源具备时间并纳入待装管理，未列入建设范围的要做好解释
A.正确
B.错误
[多选题]按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（ ）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
A.A-钻石级
B.B-金卡级
C.C-银卡级
D.D-铜卡级
E.E-普通会员
[判断题]请问：上门回访时，回访人员应先了解客户变更信息的真实性，请客户当面填写《确认表》中的“开户单位填写”栏，并加盖预留印鉴和公章（如果为变更印鉴或公章的，应加盖变更前的印章）。
A.正确
B.错误
[判断题]上门回访时，回访人员应先了解客户变更信息的真实性，请客户当面填写《确认表》中的“开户单位填写”栏，并加盖预留印鉴和公章（如果为变更印鉴或公章的，应加盖变更前的印章）。
A.正确
B.错误
[单选题]客户经理回访时发现客户还款能力不足，通过____可降低贷款风险。
A.追加担保
B.贷款要素变更
C.贷款处理台账
D.业务拆分
[判断题]回访时，遇客户反馈情况与处理部门反馈结果不符，且处理部门未提供有力证据、实际未恢复送电、工单填写不规范等情况时，应将工单回退，回退时应注明退单原因。
A.正确
B.错误
[单选题]向客户进行回访时,电话接通后,规范的服务用语是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.“杨先生,您好,错错供电公司错错(部门或姓名)。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”
B.“您好,错错供电公司错错(部门或姓名),请问您是杨先生吗?能否占用您几分钟时间做服务回访吗?”
C.“您好,请问您是杨先生吗?能够占用您几分钟时间做服务回访吗?”
D.“您好,请问您是杨先生吗?**日您的故障报修我们已经处理完毕,……”
