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[多选题]以下关于投诉率分析的说法正确的有( )。
A.投诉率呈降低趋势,表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的
B.投诉率呈平稳状,表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化
C.投诉率呈上升趋势,表示卷烟企业的服务质量逐步恶化
D.投诉率变化呈波浪状,表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况,时好时坏
[单选题]以下关于投诉内容说法错误的是?( )
A.投诉内容中有明确的投诉事件
B.投诉内容中有明确的投诉对象或投诉事件可追溯到责任主体
C.投诉内容涉及不专业、不规范、不文明行为
D.顾客没有得到满意答复的投诉都视为有效投诉
[多选题]下列选项中,有关重复投诉率的说法不正确的是( )。
A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重
B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力
C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好
D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时
[单选题]以下关于投诉率描述不正确的是( )。
A.投诉可按零售客户进行统计
B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重
C.投诉率反映的是企业客户的不满比例
D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次,投诉客户数相应增加
[多选题]请问以下关于严重顾客投诉处理流程说法正确的是？
A.以其他理由暂不派单给配送员
B.核实属实的，要求配送方安排当事配送员不再服务瑞幸业务
C.处理过程中不可透露顾客信息，防止配送员行为过激再次骚扰
D.顾客方由第一接收方沟通处理（例如客服接到的投诉，由客服负责沟通）
[判断题] ( )重复投诉率高说明企业的投诉处理流程差
A.正确
B.错误
[单选题]以下关于投诉变更处理负责人说法错误的是?( )
A.第一处理负责人介入后 24 小时内无法解决客诉问题,第一处理负责人的上级人员应直接介入处理
B.若变更第一处理负责人,介入后又经历 24 小时仍无法解决,则由逐层上级直接介入处理
C.客户主要得不到自己想要的答复就可以换
D.若顾客主动提出更换处理负责人,则直接由第一处理负责人的上级介入处理
[判断题]在投诉问责管理中,重复投诉率高于10%属于投诉处理质量差。
A.正确
B.错误
[多选题]以下关于项目内部收益率的说法中正确的是( )。
A. 内部收益率反映了项目投资实际可望达到的收益率
B. 如果内部收益率大于行业基准收益率或资金成本,则该项目可取
C. 若有多个互斥的备选方案,内部收益率超过行业基准收益率或资金成本越多的 项目越好
D. 如果内部收益率大于零,则该项目可取
[多选题]关于普通投诉处理时限,以下说法正确的是:( )
A.五星钻、金客户的全程处理时限为8小时。
B.五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时
C.其它客户的全程处理时限为48小时。
D.重复派单处理时限为原派单处理时限的一半。
