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[多项选择]在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。
A. 据理力争
B. 道歉
C. 理解
D. 沟通水平
[单项选择]在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。
A. 让客户金融资产升值
B. 马上解决问题
C. 让客户高兴起来
D. 解决问题的时间
[单项选择]当人们面临挫折与冲突时，学会自我放松可远离消极情绪的困扰与伤害，不恰当地自我放松方法是（）。
A. 深呼吸
B. 洗热水澡
C. 不停地抱怨
D. 在允许条件时，脱去衣服，做些户外运动
[单项选择]音乐可以调节情绪。放松心情可以选择（）。
A. 爵士乐
B. 摇滚
C. 节奏布鲁斯
D. HIP-HOP音乐
[单项选择]通过对身体肌肉做拉紧，然后再放松的动作，体验这种放松的感觉，以减少焦虑和紧张情绪的方法叫（）。
A. 肌肉放松训练
B. 冥想技术
C. 体育锻炼
D. 吃安眠药
[判断题]心理恢复法能减轻紧张情绪，放松肌肉，对消除疲劳和延迟疲劳的产生有良好的效果。
[单项选择]螺纹联接机械放松方法（）。
A. 开口销与六角槽螺母
B. 止动垫圈
C. 串联钢丝
D. 以上三种
[多项选择]情绪控制的方法有（）
A. 有效利用班前和班后会，合理调整情绪
B. 及时总结，转移注意力
C. 自我暗示
D. 自我激励
E. 心理换位
[单项选择]看电视、阅读、散步是帮助纳税服务人员管理情绪的好方法，这是（）情绪管理方法。
A. 暗示调节法
B. 合理宣泄法
C. 音乐调节法
D. 注意力转移法
[多项选择]情绪的测量方法有：（）
A. 形容词核对表
B. 维量等级量表
C. 面部表情
D. 生理指标
[多项选择]解除焦虑情绪的生理放松法有（）等。
A. 肌肉放松法
B. 控制呼吸
C. 三分钟放松运动
D. 一时放松方法
[多项选择]控制情绪冲动的方法有（）。
A. 延缓满足法
B. 自我放松法
C. 随心所欲法
D. 提高认识法
[多项选择]做好客户情绪管理的方法包括（）
A. 转移法
B. 赞同法
C. 标准法
D. 换人法
E. 补偿法
[多项选择]放松训练的方法有（）
A. 呼吸法
B. 暗示法
C. 表象法
D. 音乐法
[单项选择]下面哪一项不属于使情绪快乐的方法（）。
A. 多运动多活动
B. 多参加娱乐活动，多放声大笑
C. 每时每刻都在玩网络游戏
D. 多听音乐
