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[多项选择]企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据,企业客户数据的完整性可以分为()
A. 行业水平的数据完整性
B. 企业水平的数据完整性
C. 技术水平的数据完整性
D. 客户水平的数据完整性
E. 知识水平的数据完整性
[单项选择]对于给企业带来高价值的客户,企业应该以下列哪种互动方式为主?()
A. 媒体支持互动
B. 自助服务
C. 个人互动
D. 人机互动
[判断题]对于那些高价值的客户来说,企业应该主要采用人工互动的方式。
[单项选择]企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于()。
A. 描述性数据
B. 促销性数据
C. 交易性数据
D. 分析性数据
[多项选择]企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益,主要表现在()
A. 增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B. 改善客户体验,增加客户购买动机
C. 提高与业务伙伴交易的频率,削减成本
D. 增加企业的投资收益率
E. 有利于识别特定的客户,并找到相关的客户信息
[多项选择]根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为()。
A. 提供给客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 客户信息
D. 企业信息
E. 市场信息
[单项选择]企业的员工尽可能的了解客户需求,掌握客户信息,体现了客户互动技巧中的()技能。
A. 理解客户
B. 有效倾听
C. 及时回应
D. 宽慰客户
[多项选择]根据Maria Holmlund 提出的互动分析理论,客户与企业之间的互动主要包括三个层次,分别是()。
A. 互动活动
B. 互动过程
C. 互动内容
D. 互动情节
E. 互动片段
[多项选择]企业客户可通过()方式申请与取消企业建站。
A. 集团客户经理
B. 营业厅
C. 10086-8集团客户热线
D. 企业建站代理商
[单项选择]当客户对企业的业务进行了解,或企业欲对某一区域的客户进行开发时,企业与客户开始交流并建立联系,此时客户已进入()。
A. 潜在客户期
B. 客户开拓期
C. 客户维系期
D. 客户成熟期
[多项选择]客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流及沟通能力,理解并影响客户行为,最终实现提高哪些目的()
A. 客户忠诚
B. 客户获得
C. 客户满意
D. 客户保留
E. 客户创利
[简答题]简述客户互动的类型、提升客户互动能力的方法。
[单项选择]电话()客户可以通过渠道互动方式,通过电话银行渠道开通手机银行服务。
A. 签约
B. 非签约
C. 签约及非签约
[单项选择]乙公司计划上马一套CRM系统,以改善客户关系。公司希望新系统能够实现企业直接与客户互动(通常通过网络),实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。根据以上信息可以判断,乙公司计划使用的CRM系统是()。
A. 运营型CRM
B. 分析型CRM
C. 协作型CRM
D. 关系型CRM
[单项选择]企业网站从来不对客户的咨询给予回答,这种情况没有体现有效客户互动管理的哪个特征?()
A. 可信任性
B. 反应性
C. 明确性
D. 社会适应性
[单项选择]20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是()
A. 关系营销
B. 数据库营销
C. 单向沟通
D. 积极与客户对话,多层面的沟通
[单项选择]企业以赊销方式卖给客户产品,为了客户尽快付款,企业给与客户的信用条件是(2/10,n/30),下面描述正确的是()。
A. 信用条件中的10,30是信用期限
B. n是折扣率
C. 客户只要在30天以内付款,就能享受现金折扣
D. 以上都不对