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[多选题]倾听客户投诉时应注意
A.倾听表达的内容
B.注意客户的语调与音量
C.及时解释与澄清
D.表明真诚
E.表明尊重
[判断题]倾听客户投诉时应注意:倾听表达的内容、注意客户的语调与音量、及时解释与澄清、表明真诚、尊重
A.正确
B.错误
[判断题]作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
A.正确
B.错误
[多选题] 受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[多选题]受理人员在受理客户投诉时,面对客户问题无法现场解决的情况应根据客户问题分类记录为客户投诉和( ),提交投诉协同单位协查处理。
A.客户审查
B.客户咨询
C.业务受理
D.客户建议类工单
[判断题] 作业人员为用户提供现场充电服务时,应耐心倾听客户需求,避免发生投诉。
【出处】《电动汽车充换电设施运维安全管理实施细则(试行)》,2019 年
【知识点、考核点】充换电设施现场安全管理办法、充换电安全操作知识
A.正确
B.错误
[判断题]发生客户投诉时，按照投诉处理流程有效处理现场投诉。现场处理有困难的，给客户承诺明确的处理时限，如有需要可直接向分管行领导报告，并详细记录相关信息。
A.正确
B.错误
[判断题]柜面员工在接到客户投诉时，应要求投诉客户自行前往本机构的投诉管理部门反映。
A.正确
B.错误
[单选题] 小王接到客户投诉电话时注意力不集中,一心想着该用什么话去应对,这违背了有效倾听技巧中的( )。
A.尽量不要打断客户的话
B.聆听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答
C.用自己的话复述客户所说的重要内容
D.不要主观假设,不要还没听完就下结论
[多选题]在倾听客户时,营业员应( )。
A.目视客户
B.认真倾听
C.及时回应
D.适时记录
