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[单项选择]投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
A. 心态调整
B. 身体调整
C. 控制客户
D. 将客户安全送回
[判断题]客户投诉拖的时间越长，客户期望值越低，我们损失越小。
[单项选择]投诉处理管理检查投诉问题解决是否进行效果验证分析投诉处理是否实现（）。
A. 现场管理
B. 闭环管理
C. 立即处理
D. 网上处理
[判断题]遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
[单项选择]了解投诉问题三步法：准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听，（）。
A. 选择一个与客户平等的、舒适的位置
B. 坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等
C. 可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说
D. 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释
[单项选择]投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（）并了解可能的解决方案。
A. 判断何时能解决问题
B. 如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通
C. 如果领导不在则通知客户处理的时间
D. 做好客户的维护工作
[多项选择]《银行业消费者权益保护工作指引》规定，银行业金融机构应当定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从（）等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。
A. 管理制度
B. 运营机制
C. 操作流程
D. 协议文本
[判断题]发生客户投诉时，客户的投诉内容和客户的诉求是一致的。
[判断题]作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
[单项选择]在需求分析和产品介绍流程的执行中，以下哪项不是客户期望的（）。
A. 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉很放心
B. 销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户的使用需求推荐合适的车型，不会强买强卖
C. 销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题
D. 销售顾问不需要拥有实际驾驶该车的经验，只要能够使用通俗易懂的语言介绍该车的优劣势即可
[单项选择]了解投诉内容包括倾听、（）、分析。
A. 记录
B. 描述
C. 填写
D. 总结
[判断题]客户经理上门走访前了解客户基本信息通过系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相关资料。
[判断题]在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。
[单项选择]商业银行应为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及（），采用统一的标准，公平和公正地处理投诉。
A. 流程
B. 结果
C. 过程
D. 程序
[判断题]处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。
[判断题]客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）
[单项选择]违反客户投诉处理相关规定，不及时处理客户投诉或者处理客户投诉不当，对银行的声誉、形象造成不良影响给予直接责任人、主管责任人（）处分。
A. 开除
B. 留用察看
C. 记过至留用察看
D. 警告
[单项选择]分析（），主要是了解客户的购买力投向。
A. 产品
B. 流通
C. 需求时间
D. 需求结构
