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[多选题]站车客运人员在受理旅客咨询、求助、投诉时应（ ）。
A.及时回应
B.积极处置
C.有问必答
D.回答准确
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]高铁中型及以上、普速大型车站客运人员受理旅客咨询、求助、投诉，分工负责，及时回应。
A.正确
B.错误
[判断题]空调列车实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
[判断题]实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[单选题]接待旅客求助、问询和受理旅客投诉时，受理人员必须首先报（ ）；
A.工号
B.姓名
C.职务
D.单位
[单选题]根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。
A.首问首诉负责制
B.首问负责制
C.首诉负责制
D.首帮负责制
[多选题]铁路运输企业主要通过（）方式受理旅客投诉。
A.信件
B.互联网
C.电话
D.传真
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话,在受理报警、求助、投诉时应当做到()
A.言语规范,态度热情
B.B.接听电话时主动说: “您好, ××(市、县) 110, ××号接警员 ”
C.向当事人问明案(事)件的基本情况及当事人的基本情况
D.D.按照统一的表格认真登记、存储,做好接报、指挥、处警工作记录,并立卷备查
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]铁路旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。
A.24、12
B.48、24
C.32、24
D.48、72
[单选题]首先接待旅客求助、问询和投诉的客运、车辆和公安人员，是“旅客首问首诉”的（ ）责任人。
A.主要
B.次要
C.第一
D.重要
[判断题]当班客运值班员发现受理的特殊重点旅客不符合办理条件的情况，应提供服务，防止旅客投诉。
A.正确
B.错误
