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[单选题] 服务满意度调查、消费者调研等是呼叫中心还需要具备的( )。
A. 综合信息处理能力
B. 客户沟通能力
C. 市场调研能力
D. 投诉处理及分析能力
[判断题]( )面对零售客户拒绝上柜,客户经理在工作中需要注意使用成本销售法。
A.正确
B.错误
[多选题]所有语音业务接入客户(含呼叫中心接入客户)均需在协议中明确()
A.呼叫时段
B.呼叫频次(特指单号码的日均外呼次数)
C.业务使用用途
D.允许外呼的主叫号码
[单选题]零售客户小孙除了向客户经理沟通业务问题外,还经常交流自己家庭生活方面的问题,希望得到理解,这体现了小孙的( )需求。
A.安全
B.情感
C.利润
D.成长
[多选题]以下能够体现呼叫中心对企业客户关系管理的重要性的是（ ）
A.助力企业提升客户满意度
B.全面提升客户关系管理水平
C.发现销售机会
D.开展客户关怀
E.深化市场营销
[多选题]辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心,（ ）等。
A.移动设备
B.无线设备
C.数据仓库
D.数据挖掘
[判断题]客户经理要加强与客户的沟通，了解产品销售后的客户需求，客户服务中心人员要对客户的投诉及咨询、查询信息进行分类管理。
A.正确
B.错误
[多选题]客户使用我公司呼叫中心业务,必须遵守我公司的相关规定。具体内容包括但不限于:()
A.明确接入用途
B.呼叫中心要备份呼叫内容录音文件
C.不得采取自动语音群呼方式进行外呼
D.可开展无特定主被叫的话务批发业务
[单选题]在分析客户需求的同时,也要明确需要零售客户做到的工作,需要通过( )督促零售客户执行。
A.行政命令
B.强制手段
C.法律条文
D.服务措施
[多选题] "零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象,零售客户是( )。
A.服务体验者
B.服务创新者
C.服务受益者
D.服务评价者
[单选题]每季度更新客户分档结果后,贸易中心于 个工作日内在上海卷烟销售网上发布《零售客户分档信息公示》,对全市零售客户公示客户所属的档位信息及分档原则。
A.2
B.3
C.4
D.5
[单选题] 有限公司应在每月( )前将零售客户基础信息报贸易中心。
A.5个工作日
B.5日
C.10个工作日
D.10号
[单选题]总行（ ）组织一次零售客户经理考核，考核结果应用于零售客户经理的等级评定与退出。A.每一年
B.每一季度
C.每半年
D.每2年
A.A
B.B
C.C
D.D
[判断题]如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数也跟着改变。
A.正确
B.错误
[单选题]零售业态属于零售客户的（ ）。
A.经营情况
B.固有属性
C.营销价值
D.贡献价值
