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[填空题]运营服务理念是和谐交通、以人为本、（ ）、（ ）。
[判断题]服务理念：快捷交通、以人为本、服务一流、乘客至上。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]秉承（）的服务理念，以保障乘客人身安全为首要目标，建立应急服务响应机制。
A.一切为了乘客
B.温馨服务、关爱一路
C.从善从真、创业创新
D.百年地铁、百姓地铁
[判断题]客运服务理念为乘客提供安全、环保、快捷、准点、方便、舒适和可靠的客运服务，是轨道交通企业每一位员工的职责。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]服务管理必须深入贯彻服务品牌及服务理念，为乘客提供（）的乘车体验，树立良好的对外服务形象，打造地铁优质服务品牌。
A.安全
B.可靠
C.便捷
D.高效
E.经济
[判断题]重点乘客服务服务原则对重点乘客进行重点照顾。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]服务态度标准：以乘客喜爱为标准，主动热情服务乘客，及时帮助有困难的乘客
A.正确
B.错误
[填空题]城市轨道交通的主要任务是以( )的客运服务原则为乘客进行服务。
[判断题]( )21.重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任的事件。
A.正确
B.错误
[判断题]特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客服务的类型满意型服务：为乘客提供基本的服务。态度友善，对乘客的问题有问必答。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米
[单选题]轨道交通客运组织工作遵循轨道交通()的宗旨，为广大乘客提供优质服务。
A.安全、迅速、有序、高效
B.安全、迅速、快捷、舒适
C.安全、准点、有序、高效
D.安全、准点、快捷、舒适
[判断题]重大投诉是指乘客对轨道交通运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉，经查实为运营方人为责任，造成严重后果的事件；或被媒体曝光，造成较大社会影响，经了解情况属实的事件。
A.正确
B.错误
[判断题]树立“为乘客服务”的意识，全心全意为乘客服务，一切以乘客满意为前提。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]发生城市轨道交通乘客伤亡事件，若乘客要求拨打120，由( )负责联系120。
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责乘客投诉
