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[多选题]恶性投诉是指乘客对车站（）、（）、（）等情况产生不满，并针对该类事件进行的投诉。
A.员工服务
B.业务能力
C.环境卫生
D.票务政策
[多选题]良性投诉是指乘客针对地铁现行（）、（）、（）等情况表示不满，并针对现状进行的投诉（咨询、建议）。
A.票务政策
B.安检政策
C.建筑结构
D.员工服务
[简答题]乘客投诉车站环境卫生时，车站员工的处理要点以及现场接待用语要点有哪些？
[判断题]紧急投诉，指客户有紧急情况和强烈不满，通过银监局直投热线或要求投诉到上级主管部门，或有媒体曝光倾向以及提出索赔要求的投诉，且提出的处理时限紧迫或短语一般投诉处理时限。（）
A.正确
B.错误
[判断题]车站钥匙保管情况检查主要检查钥匙在位情况、标签及编号情况、《车站管理用房钥匙》、《车站设备房钥匙清单》及《车站设备钥匙清单》填写情况。
A.正确
B.错误
[判断题]铁路客运车站应针对客流高峰或旅客大量聚集情况，合理设置临时厕所补充厕位数量。
A.正确
B.错误
[判断题]车站可根据车站情况自行张贴各种临时标志、宣传画、横幅、标语等。
A.正确
B.错误
[单选题]有那样一些因素，如果得到满足后则没有不满，得不到满足则产生不满。赫茨伯格将这类因素称为（）。
A.物质因素
B.精神因素
C.保健因素
D.激励因素
[判断题]原则上车站在运作过程中不造成备用金的差额，若特殊情况产生备用金差额时，须查明原因，由责任人负责补还。
A.正确
B.错误
[判断题]对查询用户发生重大异常操作或客户投诉等情况，后果严重或对我行产生声誉风险的，管理员用户可不经用户申请，在报本部门负责人审批同意后直接取消相关用户征信查询权限，并向被取消用户下发《暂停征信查询权限通知书》。
A.正确
B.错误
[单选题]当车站排队购票乘客超过10人且TVM售票能力不足时，（）视车站情况决定是否发售应急票。
A.值班站长
B.行车值班员
C.助理值班员
D.票务收益室
[单选题]车站结合作业实际及设备现状、自然灾害，针对可能出现的各种非正常情况，制定相应的（ ）。
A.作业流程
B.应急处置办法
C.应急预案
D.制度办法
