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[判断题]客服代表在工作中应以客户满意为目标,为客户提供优质型的客户服务。
A.正确
B.错误
[判断题]客服代表在工作中应以客户满意为目标,为客户提供优质型的客户服务。客户需要双重的服务,即功能服务和心理服务。功能服务的要求是解决问题,心理服务的要求是得到愉悦的感受,即心理的满足。
A.正确
B.错误
[多选题]客服代表在工作中应以_为目标,为客户提供_的客户服务
A.客户满意
B.客户需求
C.优质
D.满意
[多选题]多媒体客服代表可通过哪些渠道为客户提供互动金融服务
A.网站
B.手机客户端
C.短信
D.视频对话
E.文字
[单选题]银行业客服工作的特殊性决定了客服代表需长时间面对电脑,以坐姿和()为客户提供服务。
A.微笑服务
B.佩戴耳麦
C.准备好笔记本
D.准备好水杯
[多选题]客户服务意识来自于客服代表的内心,需要客服代表怎么做?
A.充分了解客户需求
B.站在客户角度
C.真心实意为客户解决问题
D.客户没有说到主要问题时,及时打断客户
[判断题]银行业客服工作的特殊性决定了客服代表需长时间面对电脑,以坐姿、佩戴耳麦为客户提供服务,如平常不注意健康保养,长此以往会引起脊椎病、耳朵受损、听力下降、嗓子干痒等。
A.正确
B.错误
[判断题]客户服务意识来自于客服工作本身,需要客服代表充分了解客户需求,并站在客户的立场,真心实意的为客户提供帮助、解决问题
A.正确
B.错误
[判断题]一般座席系统为客服代表提供三种转接方式,按组转接、选择客服代表转接和直接输入客服代表ID号进行转接。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务意识来自于客服代表的内心,需要客服代表充分了解(),并站在客户的立场,真心实意的为客户提供帮助、解决问题
A.业务技能
B.解答技巧
C.客户满意
D.客户需求
[单选题]客服中心通过分解运营目标制定各种KPI指标,通过()来引导客服代表行为,从而达成运营目标。
A.KPI指标
B.客户满意度
C.客户投诉率
D.二次进线率
[单选题]客服员在引导客户时，应以手臂向客户做出示意手势，手掌伸直，四指______，大拇指与食指并拢，不得翘起，严禁“一指禅”。
A.自然微张
B.自然并拢
C.自然弯曲
[判断题]客服从业人员在为客户提供服务过程中违规盗取客户信息,并泄露客户信息给客户信息给第三方人员,利用客户信息进行诈骗、盗用资产等违法犯罪行为,对客户的声誉或财产造成损失,并进而影响银行的客户关系、经济利益而产生的风险。
A.正确
B.错误
[判断题]潜在客户信息的采集，应以“可持续扩展和拓展”为目标，记载客户的关键信息，能够支持本行的后续营销拓展与挖潜。
A.正确
B.错误
[多选题]外部事件是指客服从业人员在为客户提供服务过程中违规盗取客户信息,并泄露客户信息给客户信息给第三方人员,利用客户信息进行诈骗、盗用资产等违法犯罪行为,对客户的声誉或财产造成损失,并进而影响银行的( )而产生的风险。
A.客户关系
B.经济利益
C.产品创新
D.经营发展
[判断题]平衡客服中心、客服员工和客户之间的关系是银行业客服人员合适的服务水平目标。
A.正确
B.错误
[单选题]座席系统是客服代表受理客户咨询、查询及各类客户 的服务平台。
A.投诉
B.诉求
C.问题
D.疑问
[判断题]对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表100%回访客户。
A.正确
B.错误
