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[判断题]运营服务管理工作小组每月对乘客投诉的受理、处置和回复情况进行检查，确保乘客投诉受理、处置和回复的及时、客观、公正。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通运营主管部门应建立乘客投诉受理处理制度，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起（ ）内，应将处理结果告知乘客。
A.10日内
B.10个工作日
C.15日内
D.15个工作日
[判断题]出租车经营者接到乘客投诉后,应当及时受理,15 日内处理
完毕,并将处理结果告知乘客。。
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通运营主管部门和应当分别建立投诉受理制度。接到乘客投诉后,应当及时处理,并将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.上次主管部门
C.作业单位
D.设计单位
[判断题]客运部负责服务热线接收的乘客投诉的受理、分转、回复、回访、定性定责、汇总、分析等工作。
A.正确
B.错误
[单选题] "车站接到乘客投诉时,不能马上答复的,记录乘客的具体资料,填写 并由站长组织调查, 个工作日由站长答复乘客。
A.《乘客事务处理表》;5
B.《乘客事务处理单》;3
C.《乘客事务处理单》;7
D.《乘客事务处理表》;3"
[单选题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应及时处理。运营公司内相关部门接到服务热线转交的投诉类乘客事务后，于（）个工作日内完成投诉事项调查并将调查结果、处理结果反馈至服务热线，
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]员工在接到乘客投诉后,必须第一时间处理,如果当事人无法处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须在( )分钟内到场处理投诉事务。
A.3
B.5
C.10
D.15"
[单选题]各室接到乘客投诉后，立即组织调查，( )内将调查情况（投诉原因、具体事情经过、影像资料、整改措施等）通过站务管理系统反馈至安全技术室并回复乘客。
A.三天
B.三个工作日
C.1天
D.1个工作日
[填空题]员工在接到乘客投诉后，必须（）处理，如果当事人无法处理，应立即（），相关人员接到信息后，必须在（） 分钟内到场处理投诉事务。
[多选题]乘客投诉受理标准为（ ）。
A.“忍”
B.“诚”
C.“速”
D.“理”
E.“礼”
[判断题]综合部受理乘客投诉后，确认投诉要素齐备，填写“外转乘客投诉处理单”转交企划部，由企划部组织相关部门调查核实，并在2个工作日内提交调查报告，由综合部拟函回复。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客（ ）。
A.劝解
B.说明
C.解释
D.道歉
[判断题]员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级。（ ）
A.正确
B.错误
[填空题]车站员工在接到乘客投诉时，当事人无法处理的，立即报值班站长，值班站长须 分钟内赶到现场处理。
