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[判断题]未经 BOM 处理的乘客事务处理、违反票务政策需特批办 理的乘客事务处理（目前 TVM 无故障单、无交易记录、无故障记录的特批办理；乘客未赶上末班车的特批办理；乘客携带违禁品进站的特批办理除外）需填写《特殊特殊乘客事务处理 单》。
A.正确
B.错误
[单选题]需正确地进行乘客纠纷处理,包括乘客与乘客纠纷、员工与乘客纠纷。( )
A.对
B.错 "
[单选题]车站在处理闸机卡票时,需要让乘客填写乘客事务处理单,附上乘客签名。 ( )
A.对
B.错"
[判断题]投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。
A.正确
B.错误
[填空题]（ ）：处理乘客投诉时，首先要为乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为。
[判断题]出租汽车处于空车待租状态， 驾驶员在得知乘客去向后，无正当理由拒绝载客属拒载 行为。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]如图所示， 出租汽车处于待租状态， 驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为 属于( )。
A.拒载
B.拼客
C.倒客
D.甩客
[填空题]未经BOM处理的乘客事务处理、违反票务政策需特批办理的乘客事务处理（目前TVM无故障单、无交易记录、无故障记录的特批办理；乘客未赶上末班车的特批办理；乘客携带违禁品进站的特批办理除外）需填写《（ ）》。
[多选题]未经BOM处理的乘客事务处理、违反票务政策需特批办理的乘客事务处理，其中（ ）除外，需填写《特殊乘客事务处理单》。
A.TVM无故障单、无交易记录、无故障记录的特批办理
B.乘客未赶上末班车的特批办理
C.乘客携带违禁品进站的特批办理
D.乘客强烈要求退款时
[填空题]乘客事务处理中，（ ）原则是指车站人员尽量在现场解决乘客事务，解除乘客疑惑，安抚好乘客情绪，并使乘客满意。
[判断题]上级部门转交的乘客事务由服务热线统一按照服务热线乘客事务处理程序处理，并及时上报处理结果。
A.正确
B.错误
[单选题]上级部门转交的乘客事务由（ ）统一按照服务热线乘客事务处理程序处理，并及时上报处理结果。
A.办公室
B.服务热线
C.客运部
D.调度票务部
[判断题]乘客事务处理原则中的及时原则是指，乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在5分钟内到场为乘客处理相关事务
A.正确
B.错误
[判断题]寻人求助性乘客事务处理中由值班站长接待走散的乘客，安抚乘客情绪，并回复原求助乘客所在车站，走散乘客已寻获，请求助乘客前来接。如信息来自OCC服务热线转发的寻人通告，应及时回复服务热线走散乘客已寻获。( )
A.正确
B.错误
[单选题]单选题：《乘客事务处理单》中“乘客签名”由乘客填写。若乘客拒绝签名的应由当班（ ）或票务稽查人员注明“乘客拒绝签名”字样。
A.站务员（票务）
B.值班员（客运）
C.值班站长
D.值班员（行车）
[单选题] 乘客寻人求助的处理程序中( )接待走散的乘客,安抚乘客情绪,并回复原求助乘客所在车站,走散乘客已寻获,请求助乘客前来接。
A.值班站长
B.站长
C.客运值班员
D.行车值班员
[单选题]乘客事务处理原则:首问责任制、现场处理原则、乘客满意原则。( )
A.对
B.错"
