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[单项选择]（）是指企业通过设置顾客抱怨和建议系统、建立固定的顾客样本或者通过顾客调查等方式，了解顾客对本企业及其产品的态度变化情况。
A. 市场份额分析
B. 营销费用/销售额分析
C. 顾客满意度追踪
D. 财务分析
[单项选择]根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
A. 1
B. 1.5
C. 3
D. 2
[单项选择]根据《华润置地商业物业服务标准》要求，及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
A. 1
B. 1.5
C. 3
D. 2
[单项选择]一个具有竞争力的企业必须是建立顾客让渡价值系统的企业，而企业要建立顾客让渡价值系统，必须首先树立（）的观念。
A. 质量
B. 全面质量营销
C. 促销服务
D. 服务
[单项选择]
①建立物流网络管理系统
②建立顾客情报信息系统
③组织机构的变革
④建立供应商与用户的合作框架协议。
VMI的策略实施步骤是（）
A. ③④①②
B. ②①④③
C. ①④③②
D. ④①②③
[单项选择]如果一个顾客抱怨应用程序在屏幕上面显示界面太小以至于很难看清楚，工程师该如何设置视频？（）
A. 降低屏幕的像素个数
B. 增加硬件的图形处理速度
C. 增加显示器的水平分辨率
D. 降低显示器的垂直分辨率
[多项选择]处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。
A. 顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
B. 解决顾客抱怨等于公司自我完善
C. 顾客抱怨长期可以累及公司声誉
D. 解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客
[简答题]客服人员面对顾客抱怨的心理准备包括哪些？
[判断题]网站策略是指企业通过自己的网站进行产品销售。
[单项选择]（）是指企业通过正当途径，获取企业外部组织或个人相关薪酬信息的过程。
A. 薪酬调查
B. 薪酬管理
C. 薪酬宽带
D. 薪酬结构
[判断题]只有在建立账套时设置了系统启用的系统才能进行登陆。
[判断题]只有在建立账套时设置了系统启用的系统才能进行登录。
[单项选择]（）是指企业通过为某些员工分派具体任务对其进行培训的方法。
A. 工作指导法
B. 个别指导法
C. 工作轮换法
D. 特别任务法
[单项选择]定价目标是指企业通过特定水平的价格实现（）后应达到的经营目标。
A. 消费
B. 销售
C. 生产
D. 盈利
[判断题]差异化战略是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手成本，从而获得竞争优势的一种战略。
[单项选择]广义的软文是指企业通过策划在报纸、杂志、DM、网络、手机短信等宣传载体上刊登的可以提升企业品牌形象和知名度，或可以促进企业销售的一些宣传性、（）文章，包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案列分析等。
A. 阐释性
B. 鼓动性
C. 介绍性
D. 宣传性
[判断题]对于顾客/分销商多且又存在高利润的顾客关系价值应该建立可靠型的顾客关系。
