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[判断题]有责乘客投诉：在运营服务中，由于人员服务、客运组织、 行车组织、设施设备、票务事务等方面的不足引起乘客投诉，并经查证核实后，相关部门或人员负有责任的有效投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]有责乘客投诉指在地铁、有轨电车运营服务中，由于（）等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安、政策
[判断题]有效投诉是指在地铁运营服务中，由于服务质量、服务设施、服务环境等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，经查实为地铁方人为责任事件。
A.正确
B.错误
[单选题]在运营服务中，由于投诉人不配合调查、无法查证事件真实性的投诉是（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[单选题]客运管理部提前（）个工作日收集运营分公司对行车运力、客运服务、备品备件、人员等需求，并反馈相关部门进行协调解决。
A.3
B.5
C.7
D.10
[单选题]在运营服务中，由于设备设施设计缺陷引发的投诉为（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责乘客投诉
[单选题]在运营服务中，由于新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需求的投诉是（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[判断题]《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》规定：当发生客运服务人员正常履职期间合法权益被侵害时，相关客运站段要在事件发生后2小时内迅速将事件概况上报路局客运处。
A.正确
B.错误
[多选题]《客运服务红线管理办法（试行）》中，所有现场服务人员入司培训设置服务标准及客运服务红线专项教育课程，从入司起树立服务红线意识与底线思维，坚决（）。
A.不触线
B.不越线
C.可触线
D.可越线
[判断题]题干：对于城市（区）间公交化运营客运线路，客运车辆不必按照核定载客人数运营。
A.正确
B.错误
[单选题]客服热线或上级转处室处理的投诉，由相关车站站长与客运服务管理人员共同进行调查处理，在（ ）内将处理情况反馈客服热线或上级处室。
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.5个工作日
[多选题]乘客投诉是指在地铁或有轨电车运营服务中，由于（）等方面的不足或其它原因引起乘客投诉。如果投诉可能造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，则称为有责乘客投诉。
A.员工服务
B.设施设备
C.环境卫生
D.治安、政策
