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[多选题]在中级话务员压力和情绪管理中，讲到重视提高个人抗压能力包括哪几方面？
A.培养自信
B.自我认识
C.从小困难入手
D.建立良好的人际关系
[多选题]在中级话务员压力和情绪管理中，讲到压力的来源主要包括几方面？
A.社会环境因素
B.组织因素
C.家庭因素
D.个体差异
[多选题]在中级话务员客户维系中，讲到客户维系的支撑体系有哪些？
A.完善的客户响应机制
B.企业效益优先
C.强大的技术支撑
D.提高离网壁垒
[多选题]在中级话务员客户挽留中，讲到客户流失的类型可分为以下哪些？
A.价格流失型
B.产品和技术流失型
C.服务流失型
D.自主流失型
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到话务员的每一个应答都代表着公司的（）和（）。
A.品牌
B.结构
C.形象
D.利益
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意度分为哪些等级？
A.不满意
B.一般满意
C.满意
D.高度满意。
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到电话接听礼仪流程包括以下哪些？
A.尽快应答
B.问候及介绍
C.询问事项
D.汇总确认
E.结束通话
F.挂断电话
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到规范的服务行为包括以下哪些？
A.音量适中
B.语速与客户匹配
C.耐心解答
D.仔细倾听
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意的层次是怎样划分的？
A.横向
B.纵向
C.向上发展
D.向下发展
[多选题]在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的特殊性包括以下哪些？
A.方式的唯一性
B.内容的综合性
C.工作连续性
D.效果的重要性
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户关系管理通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现（）（）（）和（）的目的。
A.客户获得
B.客户保留
C.客户忠诚
D.客户创利
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户忠诚有哪些？
A.行为忠诚
B.态度忠诚
C.消费忠诚
D.理解忠诚
