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[多选题]在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的特殊性包括以下哪些？
A.方式的唯一性
B.内容的综合性
C.工作连续性
D.效果的重要性
[多选题]在中级话务员有效的电话沟通中，讲到倾听的原则包括以下哪些？
A.耐心
B.专心
C.用心
D.爱心
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到电话接听礼仪流程包括以下哪些？
A.尽快应答
B.问候及介绍
C.询问事项
D.汇总确认
E.结束通话
F.挂断电话
[多选题]在中级话务员电话基本礼仪中，讲到拨出电话前，应做好包括以下哪些准备工作？
A.备好的水杯
B.备好电话号码
C.备好通话内容
D.慎选通话时间
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到规范的服务行为包括以下哪些？
A.音量适中
B.语速与客户匹配
C.耐心解答
D.仔细倾听
[多选题]儿童学习非言语沟通技能的途径包括 （ ） 三个方面
A.模仿
B.观察
C.与成人的互动
D.教师的教育和指导
[多选题]在中级话务员电话服务礼仪中，讲到对于不规范的服务行为，以下说法正确的是包括以下哪些？
A.服务中性
B.过度承诺
C.打断和中途挂断
D.急于结束服务
[多选题]在中级话务员压力和情绪管理中，讲到压力的来源主要包括几方面？
A.社会环境因素
B.组织因素
C.家庭因素
D.个体差异
[多选题]在中级话务员客户服务理念中，讲到电信客户的特点包括以下哪些？( )
A.客户多元性
B.需求多元性
C.较强随意性
D.客户差异性
[多选题]在中级话务员客户满意服务中，讲到货币成本满意度包括有哪些满意度？
A.资费标准满意度
B.计费准确满意度
C.时间消耗满意度
D.资费种类满意度。
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户关系管理通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现（）（）（）和（）的目的。
A.客户获得
B.客户保留
C.客户忠诚
D.客户创利
