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[多选题]处理客户投诉的正确方法有（）。
A.先处理事件，后处理情感
B.耐心地倾听客户的抱怨
C.想方设法地平息客户的抱怨
D.要站在客户的立场上来将心比心
[多选题]处理客户投诉的正确的方法有( )。
A.耐心倾听客户的抱怨
B.想方设法地平息客户的抱怨
C.保持同理心
D.感谢客户
[单选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立( )体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。
A.检查
B.监督
C.考核
D.以上都包括
[单项选择]在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（）。
A. 向上级领导汇报
B. 将客户投诉录入CRM系统
C. 对每一客户投诉事件进行小结
D. 与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
[多选题]4.16. 第16题 处理客户投诉的正确的方法有( )。
A.耐心倾听客户的抱怨
B.想方设法地平息客户的抱怨
C.保持同理心
D.感谢客户
[判断题]按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门,负责指导.协调.处理客户投诉事项。( )
A.正确
B.错误
[单项选择]银行业从业人员处理客户投诉时，( )。
A. 应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
B. 应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
C. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置
D. 不应当理会客户错误的投诉和建议
[判断题]在处理客户投诉时，公司应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错在客户，就不应该向客户道歉。 ( )
A.正确
B.错误
[多选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究___责任。( )
A.高管人员
B.办公室
C.直接责任人
D.业务部门
[判断题] 地市供电局客户服务中心（供电服务中心）负责牵头处理客户投诉问题。( )
A.正确
B.错误
[单选题]对于客户投诉淘宝网访问非常慢甚至部分图片无法打开的问题，客户端维护人员以下处理方法正确的是
A.电话联系客户了解到白天正常晚上才出现问题时可直接解释是互联互通问题引起，而无需现场处理
B.现场测试带宽正常，其他网站访问正常，只有淘宝网访问有问题，可直接向客户解释该问题属于淘宝网站服务器问题，我司不负责处理
C.此类问题经常出现，过一段时间又会自动恢复，不用联系客户，等它自动恢复即可
D.现场测试定位，提供源地址、出现问题的服务器IP地址、ping和tracert测试数据、httpwatch软件的抓包文件等信息给上一级处理
[填空题]
| 客户投诉处理业务流程 | 工作内容及要求 |
| 倾听 | （） |
| 查看答案
[多选题]在受理客户投诉的时候，必须以( )的态度，来平息客户的情绪，理性处理好客户的投诉。
A.耐心冷静
B.积极诚恳
C.严肃认真
D.正面向上
[多选题]按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》规定,银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防___风险和___风险。( )
A.合规
B.声誉
C.被诉
D.操作
[多选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构客户投诉处理统计包括如下哪些分类?( )
A.产品
B.服务
C.渠道
D.员工行为
E.客户满意度
[多选题]按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的___,并严格按照程序处理投诉。( )
A.程序
B.渠道
C.方法
D.预计处理时间
[多选题]关于供电企业对待和处理客户投诉的基本做法，以下描述正确的是（）。
A.不鼓励客户投诉
B.授予该负责人解决投诉的权力，必要时提供适当的奖励
C.感谢客户指出的问题并使公司能够解决
D.设立记录和分析投诉程序
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