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[多选题] 严格执行大堂经理工作制度,做好厅堂客户服务、秩序维护、厅堂巡检、客户投诉、突发事件应急处理等工作;按照客户分层服务的原则,实施差异化服务,做好( )等工作。
A. 客户分流
B. 业务指导
C. 业务宣传
D. 产品营销
E. 客户转介
[判断题]根据客户业务种类、需求,合理分流客户,比如,将小额现金交易的客户分流到自助服务区(客户等候区人数超过5个人,大堂经理需主动进行二次分流引导客户通过自助渠道获得相应服务。
A.正确
B.错误
[判断题]网点厅堂布置在具体布置上应坚持空间概念，结合'眼球经济学'，选择最易引起客户注意的沿街落地窗、大门、立柱、地面、墙面等区域。
A.正确
B.错误
[判断题]各网点要根据厅堂等候客户情况适时举行厅堂微沙龙，客户较少或客户不配合时，可适当走走形式，走走流程。
A.正确
B.错误
[判断题]客户前来办理业务，营业员需按照业务类型进行客户分流，对于缴费、业务查询客户，引导至自助服务区或电子渠道业务体验区，指引客户进行相关操作、推广自助服务渠道，逐渐养成客户自助服务的行为习惯；对于大宗、复杂业务，检查客户的资料，并指引客户取号到等候区等待叫号办理业务。
A.正确
B.错误
[判断题]营业网点应宣传、引导客户使用智e通进行预约叫号，逐渐形成即到即办模式，降低厅堂客户排队时间。
A.正确
B.错误
[填空题]YI-以下关于客户分流引导描述不正确的是( )
[判断题]已安装智能排队机的网点，客户通过刷卡或刷身份证取号后，厅堂员工通过厅堂PAD查看客户业务情况，进行精准营销。
A.正确
B.错误
[多选题]YI-以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是( )
A.提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单;
B.在知晓客户所办业务种类后,应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料,确认客户手续完备,避免客户多次往返;
C.引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号,引导客户有序等候;
D.在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求,并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
[单选题] 客户投诉受理。是指厅堂发生客户现场投诉事件或在《客户意见簿》填写意见建议,大堂经理应及时接待,( )工作日内响应,并迅速解决问题,对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访,如无法解决及时上报上级管理人员。
A. 1个工作日
B. 2个工作日
C. 3个工作日
D. 5个工作日
[判断题]已安装智能排队机的网点，厅堂员工可通过厅堂PAD对排队客户顺序进行调整，将客户排队号码直接调整到最前。
A.正确
B.错误
[判断题]厅堂服务人员原则上不得出现代替客户操作的情况,严禁厅堂服务人员利用业务指导的机会保管客户银行卡、UKEY等私人物品,保管、窃取客户密码及业务验证码。
A.正确
B.错误
