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[单选题]按照《国家电网有限公司95598一般诉求业务处理规范》规定,国网客服中心受理客户咨询诉求后,未办结业务 20分钟内派发工单,省公司,国网电动汽车公司,国网电商公司,地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后()个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果,国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回复(回访)客户。
A.4;1
B.3;1
C.2;1
D.5;1
[填空题]183.按照《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,投诉按照“( )”原则进行调查处理。
[填空题]184.按照《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,已结清欠费的复电登记业务( )小时内为客户恢复送电,送电后( )个工作日内回复工单。
[填空题]181.按照《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,实施投诉“( )”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。
[单选题]按照《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定,地市公司相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请,经()审核后提交国网客服中心。
A.地市公司营销部
B.省营销服务中心
C.省供电服务中心
D.地市公司主管部门
[多选题]按照《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定,95598业务申诉分为()和()。
A.首次申诉
B.初次申诉
C.最终申诉
D.最后申诉
[单选题]按照《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定,一张工单对一个业务类型的申诉只允许提交()次,不同业务类型的申诉应单独发起申请。
A.1
B.2
C.3
D.4
[填空题]188.《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,触碰供电服务“( )”、员工服务“( )”等红线问题,无论客户是否有投诉意愿,派发投诉工单。
[填空题]186. 根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,实施投诉“( )”管理并结合客户意愿、重要服务事项报备、特殊客户等要求开展投诉管理。
[填空题]189.《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,如客户来电要求撤销投诉,国网客服中心应如实记录客户诉求,咨询办结并与前期工单关联,前期投诉工单按( )办理,不得办结。
[多选题]按照《国家电网有限公司95598申诉业务处理规范》规定,本着()的原则,开展申诉工作
A.逐级申诉
B.逐级负责
C.统一管理
D.分级负责
[填空题]175.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,95598业务处理过程中应落实( )责任,强化省公司主体责任。
[填空题]179.《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,国网客服中心受理客户诉求后,应落实“( )”,可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单。
[多选题]按照《国家电网有限公司95598业务最终答复使用规范》规定,涉及()引发经济纠纷,触电、电力施工、电力设施安全隐患等引发的伤残或死亡事件,醉酒、精神异常、限制民事行为能力的人提出无理要求,,省公司,国网电动汽车公司,地市、县公司已按相关规定答复处理,但客户提出的诉求不符合国家有关规定的,可通过“最终答复”的方式办结。
A.青苗赔偿(含占地赔偿、线下树苗砍伐)
B.停电损失
C.家电赔偿
D.建筑物(构筑物)损坏
[单选题]根据国家电网企管〔2019〕907号 《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,()分钟内派发工单。
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
[单选题]根据国家电网企管〔2019〕907号 《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》,重要服务事项报备由()责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门(单位)公章后方可发起报备。
A.地市公司
B.公司营销部
C.公司营销部
D.省供服中心