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[多选题]根据乘客事务分类及乘客诉求，凡涉及客运营销、客运导向、（ ）、站务、车站保洁由客运处牵头组织调查处理。
A.客运组织
B.行车组织
C.车站卫生
D.节能管理
[单选题]凡涉及客运营销、客运导向、（ ）、站务、车站保洁由客运处牵头组织调查处理。（ ）。
A.客运组织、行车组织
B.车站卫生、行车组织
C.车站卫生、客运组织
D.节能管理、客运组织
[多选题]为规范乘客事务管理，将乘客事务进行分类：按事务主体可分为人员服务、客运组织、行车组织、票务事务（ ）类等类别。
A.设施设备
B.乘客车站留言
C.服务环境
D.电子邮件及媒体
[简答题]乘客事务分类按事务性质可分为 、 、 、 、 。
[简答题] 根据乘客诉求内容不同,乘客诉求类别分为。(1.0 分)
[多选题]关于乘客事务分类及要素说法正确的有（）
A.按事务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬
B.按事务主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类
C.涉及人员服务类的事务要素不包含人员姓名及工号
D.非人员服务类事务要素不包含改进建议、反映人员联系
方式
E.事务提交形式不包含其他部门转发的形式
[单选题]投诉类乘客事务车站不能当场答复的，应记录乘客的诉求和联系方式，及时报站区处理，（ ）_内由站区负责答复乘客。
A.3日
B.5日
C.3个工作日
D.5个工作日
[填空题]根据客运部要求，《乘客事务处理登记簿》的审核工作由_______负责。
[判断题]乘客事务处理相关的废票应按照坏票、退票、无效票、过期票等分类单独加封，对应的《乘客事务处理单》和BOM小单装订在信封表面，由车站连同票务报表一起上交票务中心，设备废票、预赋值单程票废票及其他废票由票务中心定期下站回收。
A.正确
B.错误
[多选题]客运值班员应（）及时处理有关乘客事务。
A.公平
B.公正
C.合情
D.合理
[单选题]客运值班员处理乘客事务时要()分钟内到达现场
A.3
B.5
C.2
D.10
[多选题]乘客事务是指乘客对地铁、有轨电车的（）等统称为乘客事务。
A.投诉
B.建议
C.咨询
D.表扬
