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[单选题] 客户按 5 号键拨打 95598 ,反映供电公 司在接到居民用户家用电器损坏诉求后,未在 24 小时内赴现场进行调查 、核实 ,应派发( ) (出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细 表)
A. 意见-家电赔偿
B.意见-客户安全用电
C. 投诉-用电检查人员服务行为
D. 服务申请- 电器损坏核损
[单选题] 客户按 5 号键致电 95598 反映,2020 年 1 月 10 日有供电公司在小河乡崔宝大队张村施 工,施工完成后,废旧的电线一端断线,搭落在 地上,将客户的车弄坏,应派发( )。 (出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A. 投诉-施工人员服务行为
B. 投诉-施工现场恢复
C. 意见-废弃物清理
D. 意见-处理不完善
[单选题](易)客户按 5 号键致电 95598 反映,2020 年
1 月 10 日有供电公司在小河乡崔宝大队张村施工,施工完成后,废旧的电线一端断线,搭落在地上,将客户的车弄坏,应派发( )。(出处: 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-施工人员服务行为
B.投诉-施工现场恢复
C.意见-废弃物清理
D.意见-处理不完善
[单选题]( 易) 供电公司直供客户按 5 号键致电95598,反映 2019 年 6 月份停电 10 次,担心今年也会经常停电,客服专员询问客户近两月停电次数,客户表示 1 次,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.意见-频繁停电
B.意见-停电安排
C.投诉-频繁停电
D.投诉-供电频率长时间异常
[单选题] 客户按 5 号键键致电 95598 ,反映电动 汽车公司在收取电费和服务费中存在计算错误、 收取错误、收费金额与客户查询到的入账金额不 符,应派发( ) 。 (出处:投诉分类业务场景 及判定要点优化明细表)
A. 意见-充电电费退补
B. 意见-充电电费
C. 投诉-催缴费
D. 投诉- 电价电费
[单选题] 客户反映供电公司计量(表) 箱柜破 损,无安全隐患,应派发( )。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业 务分类,意见业务分类)
A. 服务申请-供电公司供电设施消缺相
B. 意见-计量(表)箱柜破损
C. 报修
D. 解释办结
[单选题]省公司,地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后( )个工作日内联系客户,()个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见,国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回访客户。
A. 1,5,1
B. 1,6,1
C. 2,7,1
D. 1,8,2
[单选题] 省公司,地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户举报、建议、意见诉求后( )个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见,举报工单国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回访客户,建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后()个工作日内回复客户。
A.9,1,1
B.10,1,1
C.5,1,1
D.20,1,1
[单选题](易)根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单,( )内派发工单。
(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.2 分钟
B.10 分钟
C.20 分钟
D.120 分钟
[判断题] 客户反映供电公司工作人员,因垫付电 费,给其做欠费停电处理导致客户不满属于投诉 红线场景。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件 ,投诉分类业务场景及判定要点优化明细 表)。
A.正确
B.错误
[单选题](中)客户按 5 号键键致电 95598,反映电动汽车公司在收取电费和服务费中存在计算错误、收取错误、收费金额与客户查询到的入账金额不符,应派发( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.意见-充电电费退补
B.意见-充电电费
C.投诉-催缴费
D.投诉-电价电费
[判断题] 意见- 停电安排,场景为客户无投诉意 愿 ,反映供电公司因特殊原因临时调整停电计 划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业 务支持系统查询客户为重要客户 。 (出处: 《国 家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项 业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[判断题](中)客户反映供电公司工作人员,因垫付电费,给其做欠费停电处理导致客户不满属于投诉红线场景。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件, 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题](易)意见-停电安排,场景为客户无投诉意愿, 反映供电公司因特殊原因临时调整停电计划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业务支持系统查询客户为重要客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[判断题] 客户反映供电公司工作人员存在怠慢、 冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客 户冷言冷语等派发投诉工单 。 (出处: 《营销客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判 定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[单选题]( 易)客户反映供电公司计量( 表) 箱柜破损,无安全隐患,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.服务申请-供电公司供电设施消缺相
B.意见-计量(表)箱柜破损
C.报修
D.解释办结
[多选题]客户向国网95598反映供电公司轮换表计未提前告知客户,造成客户在不知情的情况下被更换表计。95598座席在接听客户诉求过程中,同时符合下列( )条件时,将会派发轮换、户表改造投诉。
A.确认客户有投诉意愿。
B.确认为供电公司客户。客户能主动提供户号,或能通过户名、地址、表号反查到户号,或确认电费交给供电公司。
C.确认为多户批量表计轮换或改造表计。
D.确认客户不知情。确认客户自己及相关人员对户表轮换(或改造表计)均不知情。
E.系统中能查询的,确认无通知单。
[多选题]客户向国网95598反映供电公司受理其校验电表申请后,未在5个工作日内出具检测报告,答复校验结果。95598座席在接听客户诉求过程中,同时符合下列( )条件时,将会派发验表投诉。
A.确认为供电公司客户。客户能主动提供户号,或能通过户名、地址、表号反查到户号,或确认电费交给供电公司。
B.确认校验电表申请是供电公司受理的。
C.确认已超时限。根据系统查询确认受理时间、目前流程,辨别确认已经超时限;系统查询不到通过客户描述确认。
D.提供了验表结果,但验表结论为不合格。
[判断题](中)客户反映供电公司工作人员存在怠慢、冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客户冷言冷语等派发投诉工单。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件,投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
