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[判断题] 客户反映供电公司工作人员存在怠慢、 冷漠、不耐烦、不热情、不回应、不搭理,对客 户冷言冷语等派发投诉工单 。 (出处: 《营销客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判 定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题] 客户反映供电公司工作人员,因垫付电 费,给其做欠费停电处理导致客户不满属于投诉 红线场景。 (出处: 《营销客户函〔2021〕4 号》 附件 ,投诉分类业务场景及判定要点优化明细 表)。
A.正确
B.错误
[判断题](中)客户反映供电公司工作人员,因垫付电费,给其做欠费停电处理导致客户不满属于投诉红线场景。(出处:《营销客户函〔2021〕4 号》附件, 投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[多选题]10.(易)对客户反映供电单位所辖客户涉及存在或疑似存在( ) 、 私自启封、
( )、电费充值卡业务、其他窃电行为的诉求视为窃电举报。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电
网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,举报业务分类)
A.擅自接线
B.绕越计量装置
C.故意损坏计量装置
D.故意使计量装置不准
[单选题] 客户反映供电公司计量(表) 箱柜破 损,无安全隐患,应派发( )。 (出处: 《国家 电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附 件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业 务分类,意见业务分类)
A. 服务申请-供电公司供电设施消缺相
B. 意见-计量(表)箱柜破损
C. 报修
D. 解释办结
[单选题]( 易)客户反映供电公司计量( 表) 箱柜破损,无安全隐患,应派发( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.服务申请-供电公司供电设施消缺相
B.意见-计量(表)箱柜破损
C.报修
D.解释办结
[多选题]客户向国网95598反映供电公司轮换表计未提前告知客户,造成客户在不知情的情况下被更换表计。95598座席在接听客户诉求过程中,同时符合下列( )条件时,将会派发轮换、户表改造投诉。
A.确认客户有投诉意愿。
B.确认为供电公司客户。客户能主动提供户号,或能通过户名、地址、表号反查到户号,或确认电费交给供电公司。
C.确认为多户批量表计轮换或改造表计。
D.确认客户不知情。确认客户自己及相关人员对户表轮换(或改造表计)均不知情。
E.系统中能查询的,确认无通知单。
[多选题] 10. 对客户反映供电单位所辖客户 涉 及 存 在 或 疑 似 存 在 ( ) 、 私 自 启 封 、 ( )、 电费充值卡业务、其他窃电行为的诉求 视为窃电举报 。 ( 出处: 《国家电网有限公司
95598 客户服务业务管理办法》 附件 10, 国家电 网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,举报 业务分类)
A.擅自接线
B.绕越计量装置
C.故意损坏计量装置
D.故意使计量装置不准
[判断题] 意见- 停电安排,场景为客户无投诉意 愿 ,反映供电公司因特殊原因临时调整停电计 划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业 务支持系统查询客户为重要客户 。 (出处: 《国 家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项 业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[单选题](易)客户按 5 号键拨打 95598,反映供电公司在接到居民用户家用电器损坏诉求后,未在 24 小时内赴现场进行调查、核实, 应派发( )
(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.意见-家电赔偿
B.意见-客户安全用电
C.投诉-用电检查人员服务行为
D.服务申请-电器损坏核损
[判断题](易)意见-停电安排,场景为客户无投诉意愿, 反映供电公司因特殊原因临时调整停电计划,未将变更后的计划停电信息告知重要客户, 判定要点中需要确认客户为重要客户,是通过业务支持系统查询客户为重要客户。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.正确
B.错误
[多选题]客户向国网95598反映供电公司受理其校验电表申请后,未在5个工作日内出具检测报告,答复校验结果。95598座席在接听客户诉求过程中,同时符合下列( )条件时,将会派发验表投诉。
A.确认为供电公司客户。客户能主动提供户号,或能通过户名、地址、表号反查到户号,或确认电费交给供电公司。
B.确认校验电表申请是供电公司受理的。
C.确认已超时限。根据系统查询确认受理时间、目前流程,辨别确认已经超时限;系统查询不到通过客户描述确认。
D.提供了验表结果,但验表结论为不合格。
[判断题]《广西电网有限责任公司客户停电时间管理评价标准（2018版）》客户停电时间是反映供电企业对客户持续供电的重要指标之一，同时也是南方电网公司对各分子公司的绩效考核指标之一。
A.正确
B.错误
[单选题] 客户表示供电公司工作人员在客户地里 架设电线杆,在立杆时将客户地里的小麦压坏, 供电公司工作人员告知客户一亩地给客户赔偿 5000 元,但未告知具体赔偿时间,客户称到现在 未收到赔偿款,现致电要求投诉,并进行赔偿, 客服专员应派发( )。 (出处:投诉分类业务场 景及判定要点优化明细表)
A. 意见- 民事赔偿
B. 意见- 电网建设青苗赔偿
C. 投诉-施工现场恢复
D. 投诉-施工人员服务行为
[单选题] 客户反映有人从供电公司高压线上直接 接线用电,应派发( )工单。 (出处: 《国家电 网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务 分类,举报业务分类)
A. 举报-私自启封
B. 举报-绕越计量装置
C. 举报-擅自接线
D. 举报-其他窃电
[单选题] 客户表示供电公司工作人员在客户地里 架设电线杆, 占用了客户土地,影响客户耕种, 现客户致电投诉,要求进行赔偿,客服专员应派 发( )。 (出处:投诉分类业务场景及判定要点 优化明细表)
A. 意见- 民事赔偿
B. 意见- 电网建设青苗赔偿
C. 投诉-施工现场恢复
D. 投诉-施工人员服务行为
[简答题]客户问题处理（存在越级投诉风险）
11月25日新州供电公司客户黄先生通过95598热线投诉：电表烧坏停行，现供电部门要求追补电表烧坏停行期间的电费电量，但客户为续租该商铺的租户，上一个租户已经搬走找不到，对此产生的费用客户要求供电部门解决。服务调度将该投诉事件转新州供电公司两次处理，95598热线2次回访客户，客户对两次处理结果皆不满意，声称如得不到解决将向能监局投诉。
请分析服务调度员接到95598传递第二次回访客户结果后应如何处理。（100分）
[单选题] 客户反映 A 工厂已经在供电公司办理暂 停了,但是一到晚上就继续使用办理过暂停的变 压 器 生 产 , 影 响 周围 居 民 休 息 , 客 服 专 员 应 ( ) 。 (出处: 《国家电网有限公司 95598 客户 服务业务管理办法》 附件 10 , 国家电网有限公司
95598 客户服务八项业务分类,举报业务分类)
A. 建议客户找负责人协商解决
B. 派发咨询转出工单
C. 派发举报工单
D. 线下流转
[单选题](易)客户表示供电公司工作人员在客户地里架设电线杆,占用了客户土地,影响客户耕种, 现客户致电投诉,要求进行赔偿,客服专员应派发( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.意见-民事赔偿
B.意见-电网建设青苗赔偿
C.投诉-施工现场恢复
D.投诉-施工人员服务行为
