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[多选题]在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（ ）。
A.有利于把握客户需求
B.有利于保持良好的客户关系
C.有利于掌控谈判进程
D.有利于减少与客户之间的误会
[判断题]在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。
A.正确
B.错误
[判断题]客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客户，只需倾听，无需反应。
A.正确
B.错误
[单选题]客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是()。
A.在没有听明白时也要假装听懂了,以免客户失望
B.要专心,尽量避免因外界干扰而分散注意力
C.让客户觉得你在听就可以了
D.听的过程中可以一边做其他工作一边回应客户
[多选题]在倾听的过程中,应适时的给予对方以回应,回应客户的目的是()。
A.仅仅是因为出于礼貌
B.关注客户与引导客户
C.能够及时插入自己的话
D.领导要求这样做的
[判断题]( )客户经理在初次拜访过程中只需要介绍客户从事卷烟经营过程中与烟草公司接触的各个环节的具体流程,不需要介绍营销服务的具体流程。
A.正确
B.错误
[单选题]物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述的内容是( )
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌的截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以从新组织谈话或转换话题。
C.无论客户所谈话话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。
D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
[单选题]与服务对象交谈时,要注意倾听技巧,在倾听的过程中禁忌出现( )行为。
A.听清事实
B.听出关联
C.记录重点
D.打断对方
[单选题]倾听过程中不正确的行为是（） ？
A.集中精力
B.肯化时间倾听
C.注意听出“弦外音”
D.只关注对方说话时的语音、语速
[判断题]掌握促成交易的时机，最主要的办法是注意客户情绪的变化。
A.正确
B.错误
[判断题]在挂失过程中，若发现客户资金正在被盗取，要告知客户账户余额与客户所述不符并建议客户迅速向公安机关报案。
A.正确
B.错误
[多选题]在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是（ ）。
A.用心倾听
B.耐心倾听
C.倾听的时候不要有反应
D.排除干扰去倾听
E.有理解地倾听
[判断题]业务开展过程中，应切实做好客户信息保护工作，在受理派驻业务过程中含客户信息的各项业务凭证，离柜时必须上锁保管，涉密业务凭证应每日送交归属机构进行归档。
A.正确
B.错误
[判断题]当客户致电或在网点发生投诉时，首先应该认真倾听客户并让客户发泄，让客户把事情的来龙去脉说清楚。大堂经理或客户经理应该以积极面对的心态来处理，并在客户的陈述过程中善于总结，分析出客户的诉求，不轻易打断客户讲话。 厦国银人力〔2018〕319号：关于下发《服务质量培训教材》的通知：附件3：柜面人员服务质量培训教材1.4
A.正确
B.错误
