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[单选题]服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话，引起的投诉定性为（ ）类有责投诉。
A.一
B.二
C.三
D.四
[判断题]判断题:服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂乘客引起的投诉定性为一类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.A、一类有责投诉
B.B、二类有责投诉
C. C、三类有责投诉
D. D、无责乘客投诉
[单选题]在其《自尊心的养成》一书中提出培养自尊心三个条件的教育心理学家是（ ）
A.巴甫洛夫
B.奥斯贝尔
C.推孟
D.库珀史密斯
[单选题]辱骂.训斥.殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作.行为,属于( )。
A.一类有责投诉
B. 二类有责投诉
C. 三类有责投诉
D. 其它有责投诉
[单选题]在运营服务中，由于发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理等而引起的投诉（ ）。
A.A、一类有责投诉
B.B、二类有责投诉
C. C、三类有责投诉
D. D、无责乘客投诉
[单选题]单选题:乘客服务中心窗口同时有两位或两位以上乘客等候服务时按照( )的原则为乘客服务。
A.先非付费区后付费区
B.先付费区后非付费区
C.先充值后售票
D.先售票后充值
[填空题] 站台工作人员不得让乘客滞留于车门与站台门之间,并阻止后续乘客发生（）等抢上、抢下列车的情况,确保乘降过程安全。
[判断题]车站员工在处理乘客事务的过程中，要敢于维护自己的合法权益，注意自我保护，避免与乘客发生正面冲突。
A.正确
B.错误
[单选题]对固执己见、自尊心和虚荣心比较强的员工，宜采用（ ）的批评。
A.渐进式
B.一针见血式
C.商讨式
D.提示性
[判断题]对固执己见、自尊心、虚荣心比较强的员工，宜采用渐进式的批评。
A.正确
B.错误
[单选题]服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）的，应纳入（ ）惩处。
A.A、 A 类惩处（解除劳动合同）
B.B、 B 类惩处（记过、记大过、降级、降职）
C.C、 C 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
D.D、 D 类惩处（通报批评、警告、严重警告）
[单选题]安检员执勤时遇有乘客发生口角应( )。
A.坚守岗位不予制止
B.个人行为自行处理
C.及时制止莫引围观
D.视客流程度而定
[判断题]发生事故需要组织乘客在区间疏散时，打开疏散平台侧的车门疏散乘客不需要广播提醒乘客。（ ）
A.正确
B.错误
[简答题]论述题:乘客到车站乘客服务中心购票站务员直接问乘客:“买几元车票。”乘客又询问张氏帅府应该在哪站下车站务员回答说“我不知道”。乘客拿出一张100元纸币买单程票站务员因零钱不足便说:“我这儿没有零钱了你到楼上超市自己换一下吧!”对此乘客表示非常生气站务员没有任何回应。
一.请分析上述案例站务员存在的不足之处。
二.请回答员工无法回答乘客问询时的处理办法。
[判断题]车站发生突发事件时,站务人员应及时疏散乘客.做好乘客安抚工作,稳定乘客情绪.防止事态扩大。( )
A.正确
B.错误
