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[填空题] 顾客满意策划中，顾客知名消费某企业产品和服务的程度称为（ ）。
[多选题]线下服务满意度包括客户对所有服务项目的满意度,是衡量发行服务机构线下服务质量的指标,应分业务类型统计,评价类型包括非常满意、满意,( )__、不满意,线下服务满意度应不低于( )__。( )
A.良好
B.一般
C.99%
D.95%
[单选题]为确保军队伤病员提供优质高效服务，服务满意率
A.≥95%
B.≥98%
C.＞97%
D.≥99%
[填空题] 关系营销策划是把营销活动看成是一个企业与顾客及其他公众发生（ ）的过程。
[判断题]旅客投诉是指在铁路旅客运输服务过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务满意程度提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]加快数字政府建设,打响“( )”营商环境品牌,争当全国政务服务满意度一等省份( )
A.江西办事不用求人
B.江西办事依法依规
C.江西办事便捷高效
D.江西办事暖心爽心
[填空题] 价格策划的内容主要包括新产品价格策划、传统产品价格策划和（ ）。
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]客户价值理论是顾客关系管理的理论基础，“顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的
( )。[1.0]
A. 产品价值
B. 客户价值理论
C. 服务价值
D. 差额
[单选题]有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?( )
A.为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算
B.调价是上级部门的行为,加油站无能为力
C.耐心向顾客解释,争取顾客理解
D.以上方法都不恰当
[多选题]加油站为了提高顾客满意度，培养忠诚顾客，在了解顾客需求的基础上，应该为顾客提供更多差异化的服务项目，包括( )等。[1.0]
A.根据自身特点提供特色服务
B.提供加油之外的惊喜服务
C.挖掘油站潜力扩大服务项目
D.排忧解难提供更多方便
[单选题]为了响应“最多跑一次”的改革,切实提高客户服务满意度,我行于2019年4 月1日开通电子渠道的客户身份证件更新功能。以下渠道可以作为单位账户法定代表人更新身份证件渠道的是()。
A.官网
B.网银
C.手机银行
D.微信
[多选题]多选】285.业务交付指在完成业务验收后后,由客户经理提交业务开通单、服务满意度调查表给用户,由客户方代表签字确认。针对金牌级客户必须实现达到以()1分
A.业务交付测试报告
B.专门维护经理
C.服务满意度调查
D.业务开通交付报告
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题] 随着市场营销策划经验的日益丰富,市场营销战略策划书逐渐成为广大策划人和客户所接受,并具有广泛表达意义的( )
A. 行为规范
B. 基本格式
C. 标准守则
D. 指导原则
多选题
[单选题]对于顾客感知而言，()是顾客感知的基础,服务质量是顾客感知的关键。
A.面对面接触
B.远程接触
C.服务接触
D.电话接触
[填空题] 外部顾客按其与企业的关系程度分为三种：忠诚顾客、（ ）、潜在顾客。
