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[判断题]红/白脸角色应从一而终：扮演红脸和白脸的投诉处理人员，应对角色从一而终，不可中途角色互换。
A.正确
B.错误
[多选题]发挥投诉处理人员的作用的措施包含哪些？
A.激励
B.处罚
C.培训和开发
D.沟通联络
[多选题]提高投诉工单信息记录水平，投诉处理人员应详细填写处理经过及结果，回单内容包含但不仅限于以下四要素：（ ）
A.A、A、用户反映的情况是否属实；
B.B、B、详细描述企业核查情况（如涉及障碍类，可针对用户的诉求描述具体的问题产生原因）；
C.C、C、处理意见及结果（如涉及障碍类，可注明异常及恢复具体时间）;
D.D、D、用户对本次投诉处理结果是否认可，要一一对应答复用户投诉反映的问题点等。
[多选题] 提高投诉工单信息记录水平，投诉处理人员应详细填写处理经过及结果，回单内容包含但不仅限于以下四要素：（ ）(标准分:2.0)
A.用户反映的情况是否属实；
B.详细描述企业核查情况（如涉及障碍类，可针对用户的诉求描述具体的问题产生原因）；
C.处理意见及结果（如涉及障碍类，可注明异常及恢复具体时间）;
D.用户对本次投诉处理结果是否认可，要一一对应答复用户投诉反映的问题点等。
[多选题] 客观中立原则是投诉处理人员应本着（ ）原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题。(标准分:2.0)
A.公平公正
B.实事求是
C.合规合理
D.坚持原则
E.合情合理
[单选题] 投诉处理人员应本着公平公正、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，（ ）地解决问题。(标准分:2.0)
A.有效
B.双赢互利
C.迅速
D.中立客观
[多选题]客观中立原则是投诉处理人员应本着（ ）原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题。
A.A、A、公平公正
B.B、B、实事求是
C.C、C、合规合理
D.D、D、坚持原则
E.E、E、合情合理
[判断题]对于一些较难说服的用户，可以采“红脸/白脸”策略。这是一种古老而又非常有效的策略之一，事先找好合作伙伴，商量好对策并做分工。
A.正确
B.错误
[单选题] 投诉处理人员应本着（ ）、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题。(标准分:2.0)
A.互帮互助
B.避免争辩
C.公平公正
D.态度诚恳
[多选题]根据《淮北市公共资源交易异议及投诉处理办法》规定,下列( )情形是负责投诉处理工作人员必须回避的。
A.近亲属是投诉人
B.近亲属是被投诉人
C.近三年本人曾在被投诉人单位担任管理职务
D.与投诉人有其他利害关系,可能影响公正处理的
[单选题]投诉处理人员应本着（ ）、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题。
A.A、互帮互助
B.B、避免争辩
C.C、公平公正
D.D、态度诚恳
[判断题]学会几种放松运动，如放松的运动操等，有助于投诉处理人员情绪管理。
A.正确
B.错误
