[多选题]客服中心投诉受理的职责及流程()。
A.受理本行0902-96533电话渠道的客户投诉,在投诉受理过程中做好客户安抚和解释;
B.及时在投诉管理系统中将受理的投诉情况真实、准确地录入,并发送至下一个流程节点;
C.根据投诉涉及到的支行、部室对投诉情况处理的反馈,对客户进行回访进行满意度调查回访,对客户信息、系统安全予以应有的保密措施;
D.定期收集整理、统计、分析本行受理的各种渠道、类型的投诉案件,形成投诉问题台账,向相关部室和支行进行反馈;其他与客户投诉处理有关事宜。

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[多选题]()应当建立投诉受理制度,公布投诉受理单位和投诉方式。
A.安全检查部门
B.民用航空管理部门
C.机场管理机构
D.航空运输企业

[判断题]《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户投诉诉求后 2错误分钟内派发工单。
A.正确
B.错误

[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后( )内联系客户(除保密工单外),( )内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理,答复客户,并反馈国网客服中心。
A. 1个工作日;4个工作日
B. 24小时;4个工作日
C. 1个工作日;5个工作日
D. 24小时;5个工作日

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[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定:国网客服中心受理客户投诉诉求后20分钟内派发工单。
A.正确
B.错误

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[填空题]投诉按受理渠道分为:( )省管局受理投诉10086受理投诉地市渠道受理投诉互联网渠道投诉。

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[判断题]民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度, 公布投诉受理单位和投诉方式。 ( )
A.正确
B.错误

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[单选题]咨询投诉受理时限:反馈时限,实名咨询投诉办结完毕后,投诉受理员须于( )个工作日内回访。
A.一
B.二
C.三
D.四

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[判断题]民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度, 但不得公布投诉受理单位和投诉方式。( )
A.正确
B.错误

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[单选题]咨询投诉受理时限:转交时限,投诉受理员须在收到咨询投诉的( )个工作日内转交至对应处理部门。
A.一
B.二
C.三
D.四

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[单选题]客服中心以转办单上记录的“受理投诉时间”为依据,要求办理单位对转办的投诉案件( )小时办结。
A.12
B.24
C.36
D.48

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[填空题]投诉按受理渠道分为:( )、省管局受理投诉、10086受理投诉、地市渠道受理投诉、互联网渠道投诉。

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[单选题]（）原则是指：一是客户投诉的受理渠道应在官方网站和各营业网点公布；二是投诉受理部门在受理客户投诉后应及时告知客户投诉处理程序及预计处理时间；三是相关投诉处理人员应熟悉本行处理投诉流程及相关规定，严格按照规定处理客户投诉。
A.首问责任制原则
B.透明公开、及时规范原则
C.信息保密原则
D.先安抚后处理原则

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[单选题]违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程（）的，不按投诉受理。
A.曲解，不理解
B.不接受，误解
C.不理解、误解
D.拒绝，不理解

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[多选题]客服分中心受理96122电话业务的范围包括( )等业务。
A.ETC咨询、退费、注销等业务
B.属段投诉事件
C.咨询属段相关业务
D.属段稽核补费异议

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