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[判断题]乘客及不可抗力伤亡事故：是指乘客在地铁范围内及运输过程中故意造成意外事故的发生，如伤害自己的身体或自杀行为等。（ )
A.正确
B.错误
[判断题]人身伤亡事故是不可抗力原因造成的，铁路运输企业应承担赔偿责任。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客遗失物品是乘客因主观上疏忽或自然原因致失落地铁范围内的物品。
A.正确
B.错误
[判断题]生产安全事故是指在生产过程中造成人员伤亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外事故。
A.正确
B.错误
[判断题]列车正常运行时，保证地铁车站的站厅与站台内部空气环境质量在规定的标准范围内，为乘客提供一个往返于地面至列车的“过渡性”舒适环境等。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]乘客服务区是指乘客从进站至出站整个过程中所经过的地铁管辖区域，不包括：（ ）。
A.车站站厅
B.设备区
C.换乘通道
D.出入口
[单选题]当地铁运营过程中出现突发大客流、闸机故障等特殊情况，不能对乘客提供正常服务时，在不影响乘客安全的前提下，AFC 系统经设定后可进入（ ）。
A.故障模式
B.降级运行模式
C.紧急模式
D.正常服务模式
[简答题]工作人员在服务过程中因与乘客发生矛盾导致与乘客发生有肢体冲突或辱骂乘客的，属于（ ）投诉
[简答题]拾遗物品指车站站务人员、司机、其他工作人员及乘客在地铁管辖范围内所拾
到的他人遗留的各类 的物品
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
