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[多选题]投诉顾客所感受到的服务质量主要包括（）
A.投诉处理的实际结果，
B.沟通过程，
C.良好的人际关系，
D.企业形象的作用
[判断题]顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料
A.正确
B.错误
[单选题]对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（ ）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。
A.投诉人姓名、联系方式
B.本人姓名、联系方式
C.被投诉人姓名、联系方式
D.姓名、住址
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[单选题]因向乘客要求提供各种形式的有偿服务（如要求乘客拨打热线表扬等）而引发的投诉，属于（）有效投诉。
A.一级
B.二级
C.三级
D.四级
[判断题]各投诉受理机构和各相关部门应当加强日常投诉管理，确保投诉渠道畅通，为消费者投诉提供必要的便利。（ )
A.正确
B.错误
[单选题]投诉者提供的信息不准确、不清楚等无法受理的投诉或经查不属实的投诉，视为( )。
A.有效投诉
B.一般投诉
C.无效投诉
D.重大投诉
[单选题]如投诉预受理人员能够査询到通行记录时应当规范填写投诉预受理工单并将投诉人提供的( )(或现金发票号、第三方支付流水号)和关联的通行记录作为附件一并转至ETC发行服务机构。
A.退费时间
B.退费方法
C.退费
D.车辆通行记录
[判断题]投诉人投诉时，不需要提供有效线索和相关证明材料。
A.正确
B.错误
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到产品投诉主要指各种业务使用方面的投诉，包括以下哪些？
A.宽带业务的投诉
B.其他业务的投诉
C.增值业务的投诉
D.通信业务方面的投诉
[判断题]投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供其中文译本。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉人投诉时，不需要提供有效线索和相关证明材料。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉预受理人员应当提请投诉人提供注册手机号码、( )及车牌颜色进行查询。
A.姓名
B.车辆行驶路程
C.车牌号
D.出口收费站名称
[多选题]顾客所亲身感受到的服务包括（）
A.核心服务，
B.重要服务，
C.辅助服务，
D.人际关系
[判断题]在投诉调查小组开始调查前,有关单位和人员应当妥善保护相关录音、录像资料及各种与投诉有关的资料,积极配合投诉调查小组做好投诉调查的前期准备工作。( )
客运三分公司车站运作手册C版
A.正确
B.错误
[判断题]在产品和服务合约中，应当提供全行客户投诉电话或其他投诉受理途径信息
A.正确
B.错误
