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[单选题]对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话属于几类有责投诉？
A.一类
B.二类
C.三类
D.四类
[判断题]对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话属于三类有责投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区是指（ ）等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.列车内
E.备品间
[判断题]乘客服务区包括车站站厅、站台、设备区、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.正确
B.错误
[多选题]如何培养中学生自尊心:
A.克服虚荣和自傲心理;
B.懂得知耻,不做有损自己人格的事;
C.正确对待他人的议论和批评;
D.关心他人, 尊重他人,不做有损他人人格的事;
[单选题]与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话属于几类有责投诉？
A.一类
B.二类
C.三类
D.四类
[判断题]与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话属于三类有责投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]若与乘客发生冲突,应当？
A.退避
B.躲闪
C.与乘客发生身体接触
D.与乘客争吵
E.通知车站工作人员
[填空题]各类情况均须妥善处理安全第一严禁与乘客发生冲突防止意外发生( )。
[多选题]若与乘客发生冲突,不能？
A.退避
B.躲闪
C.与乘客发生身体接触
D.与乘客争吵
E.通知车站工作人员
[判断题]员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[判断题]服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客弃置车票指乘客被检查出违规使用车票后，发生乘客因逃避处罚而遗弃的车票。
A.正确
B.错误
[不定项选择题]员工与乘客发生纠纷的处理指引是（ ）。
A.车站员工处理乘客事务受到乘客侮辱、恐吓或攻击时，员工应第一时间做好自我保护，及时向车控室汇报，行车值班员须立即组织人员支援，并报警
B.现场人员须保持冷静、克制，坚持“骂不还口﹑打不还手”原则，尽力控制局面
C.若乘客攻击员工，造成员工人身伤害时，车站需立即安排人员送受伤员工到医院验伤（需出具相关证明）、治伤
D.发生冲突时现场人员注意互相协助、保护，克制、冷静的处理
E.若乘客攻击车站员工，员工要及时还手，保护自身安全，并将肇事者留下交地铁公安处理
[判断题]特殊乘客服务规范中，特殊乘客包括：老年人、儿童、聋哑人、突发疾病乘客、肢体残疾乘客、孕妇、盲人、外埠外国乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]车站疏散关键点：发生紧急情况须进行乘客疏散时，原则上站厅乘客往地面疏散，站台乘客通过列车进行疏散，当列车越站或停运时，均向地面疏散。
A.正确
B.错误
[单选题] 自我意识是意识的一个方面。包括自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力、独立性等。它的发展是人的( )的重要标志之一
A.心理特征
B.个性特征
C.思想意识
D.道德品质
