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[单选题]乘客来电首次回复不满意，需第二次回复时，回复意见须经责任中心/办公室（ ）审批。
A.副部长
B.部长
C.主任
D.分管领导
[多选题]多选题:乘客来件是指除乘客来电之外诉求方式的统称包括( )等。
A.沈阳地铁官网留言
B.指挥部来件
C.微博留言
D.市长信箱来件
[多选题]多选题:乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话提出( )等事宜的诉求方式。
A.咨询
B.投诉
C.表扬
D.建议
[判断题]百分百回复原则：受理的乘客事务必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
A.正确
B.错误
[单选题]有效乘客投诉回复率是指（ ）。
A.A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
B.B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
C.C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
D.D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
[判断题]本公司的员工也可在《乘客意见簿》上进行书写,交流意见。( )
A.正确
B.错误
[填空题]乘客在意见簿留言表扬,该事件属于（）表扬。
[单选题]服务热线接到乘客一般投诉，通过电话核实后须在（ ）内，回复乘客。接到特殊投诉，需要调查.取证的，须在24小时内回复乘客，并在72小时之内办结投诉事件。
A.A.1小时
B.B.2小时
C.C.3小时
D.D.4小时
[判断题]乘客投诉 3 个工作日内必有回复
A.正确
B.错误
[判断题]判断题:服务质量办公室负责重大乘客伤亡或触犯法律的事故(事件)的介入调查工作。
A.正确
B.错误
[多选题]多选题:发生乘客财物损失事件车站负责( )提交财务管理办公室。
A.与乘客进行协商
B.向保险公司报案
C.收集相关材料
D.收集相关证据
[判断题]乘客投诉 3 天内必有回复
改正：3个工作日
A.正确
B.错误
[多选题]多选题:小额财物理赔时车站收取乘客( )等材料提交财务管理办公室进行保险索赔。
A.身份证复印件
B.财物发票原件
C.维修发票
D.物品保修卡
