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[填空题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，要做到安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和（）。
A. 计划售票
B. 行车作业
C. 技术作业
D. 标准作业
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：旅客、货主问话时应（）站立回答。
A. 认真倾听
B. 面向旅客、货主
C. 表达准确
D. 态度和蔼
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》总则：铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨。
A. 全心全意为人民服务
B. 全面服务，重点照顾
C. 全心全意为旅客服务
D. 人民铁路为人民
[简答题]简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“服务礼貌”标准。
[简答题]简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。
[填空题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，三等以上车站售货车应在（），定位管理，不影响旅客乘降，供应秩序良好。
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：遇有工作（），应向旅客、货主表示歉意。
A. 出现差错
B. 过失之处
C. 不当之处
D. 失误之处
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》车站部分规定了。铁路车站（）服务质量要求。
A. 售票、行包
B. 运输旅客和行李、包裹
C. 售票、候车、行包、上水
D. 售票、候车、行包
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应（）。
A. 做好服务
B. 热情服务
C. 一视同仁
D. 同等对待
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，（）。
A. 不抢道
B. 不硬挤
C. 不硬撞
D. 不推拉
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：在工作中，对旅客、货主的配合和支持应（）。
A. 表示感谢
B. 表示
C. 表示谢意
D. 表示
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“（）、货主”。
A. 旅客同志们
B. 同志们
C. 女士、先生
D. 各位旅客
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应虚心倾听意见，自觉接受（）监督。
A. 社会各届人士
B. 旅客、货主
C. 旅客和托运人
D. 旅客和收货人
[单项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。
A. 专人负责制
B. 班组负责制
C. 首诉负责制
D. 逐级负责制
[多项选择]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客列车服务质量标准分为（）三个等级。
A. 普通（快车、慢车）
B. 快速
C. 特快
D. 动车组
E. 部标站
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准》中的总体要求是什么？
