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[填空题]进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅
[单项选择]以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）
A. 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
B. 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
C. 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
D. 无正确答案
[判断题]服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）
[填空题]服务补救时解决（）客户的抱怨，维持（）客户的忠诚度，具有直接的效果。
[单项选择]按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）。
A. 隐性服务
B. 显性服务
C. 有形服务
D. 无形服务
[多项选择]企业进行服务补救的原则（）
A. 预防性原则
B. 及时性原则
C. 主动性原则
D. 精神补救原
E. 客户知情原则
[判断题]服务补救与抱怨管理相同，两者均是一项全过程的、全员性质的管理工作。（）
[多项选择]营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型解释为？（）
A. 倾听（Listento）
B. 分担（SharE.
C. 澄清（Clarify）
D. 陈述（IllustratE.
E. 要求（ask）
[简答题]营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型指的是什么？
[判断题]客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
[判断题]解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
[填空题]任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
[多项选择]企业消除客户质量风险的顾虑，可以考虑的因素有集中强调质量、（）和服务补救。
A. 加强员工培训
B. 广告宣传强调质量
C. 利用促销技巧
D. 善用口碑
[填空题]在有效服务补救的基础上，提高（），可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。
[多项选择]客户抱怨的处理步骤（）
A. 重视客户的抱怨
B. 分析客户抱怨的原因
C. 正确及时地解决问题
D. 记录客户抱怨与解决的情况
E. 追踪调查客户对于抱怨处理的反映
[单项选择]客户抱怨运维人员工作技能.服务态度差时，错误的是：（）
A. 向用户说“对不起”
B. 保持沉默，
C. 向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D. 向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
