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[判断题]服务补救时解决单个客户的抱怨，维持多个客户的忠诚度，具有直接的效果。（）
[判断题]解决客户异议和客户抱怨也没法培养出忠诚的客户（）
[单项选择]解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）
A. 放松客户心情
B. 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C. 采取补救措施
D. 积极面对
E. 尽量降低成本
[判断题]客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。
[填空题]任何企业都难免出现不尽如人意的地方，因此客户抱怨随时都有可能发生，客户抱怨会使企业产生负面影响，企业应该把客户抱怨的妥善处理作为企业建立（）的一个重要途径。
[多项选择]客户抱怨的处理步骤（）
A. 重视客户的抱怨
B. 分析客户抱怨的原因
C. 正确及时地解决问题
D. 记录客户抱怨与解决的情况
E. 追踪调查客户对于抱怨处理的反映
[多项选择]客户抱怨是因为（）。
A. 有期望
B. 有情绪
C. 有意刁难
D. 在乎抱怨对象的工作
[单项选择]客户抱怨运维人员工作技能.服务态度差时，错误的是：（）
A. 向用户说“对不起”
B. 保持沉默，
C. 向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
D. 向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”
[填空题]进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在（），预防为主，补救为辅
[判断题]进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在事中，预防为主，补救为辅。（）
[多项选择]客户抱怨的类型有哪些（）
A. 货源供应抱怨
B. 卷烟上柜抱怨
C. 卷烟陈列抱怨
D. 卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
E. 电话订货抱怨
F. 卷烟专卖抱怨
[单项选择]DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）
A. 那是他们的工作
B. 继续接其它的服务
C. 收集客户相关数据，协助处理
D. 去找服务经理帮忙
E. 指导DCRC人员的工作
[多项选择]处理客户抱怨的意义有两方面（）
A. 客户抱怨可以了解客户需求
B. 客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C. 客户抱怨可以了解消费行为
D. 客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
[单项选择]客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）
A. “非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
B. “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
C. “根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
D. 对客户的抱怨表示沉默。
[多项选择]导致客户抱怨的原因的种类有：（）
A. 质量问题
B. 服务态度不佳
C. 服务方式不好
D. 服务效果差
E. 对服务设施条件不满意
