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[单项选择]营业厅销售过程中，当客户驻足在柜台附近，四处张望或毫无目标时，营业人员要怎样做？（）
A. 识别客户身份
B. 进行体验引导
C. 主动接近
D. 热情邀请
[判断题]在营业过程中如遇不文明客户，扰乱营业厅正常的公共秩序、和谐气氛和其他客户时，应由业务受理员将客户引导至客户接待室，并耐心进行劝导或问题解决。
[单项选择]营业厅销售过程中，封闭式的问题主要目的是哪一个？（）
A. 引导客户需求或表示赞同
B. 让客户自由发挥
C. 了解客户需求
D. 获得足够资料
[单项选择]营业厅销售过程中，开放式的提问主要目的是哪一个？（）
A. 引导客户需求
B. 表示赞同
C. 让客户自由发挥
D. 锁定客户需求
[单项选择]以下哪一项是信用社处置恐怖袭击事件的第一步？（）
A. 事件判定
B. 报告路径
C. 现场处置
D. 实施救援
[单项选择]下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）
A. 订单管理
B. 市场资料管理
C. 市场统计分析
D. 服务合同管理
[单项选择]下述哪一项不是判断乳牙接近替换期的表现（ ）
A. 牙冠破坏大
B. 临床Ⅲ度松动
C. 恒牙胚牙根已形成一半
D. 恒牙胚位置已接近乳牙根分叉
E. 乳牙根吸收已达1/2
[单项选择]网点负责人既是领导者，同时又是执行者，以下哪一项是执行过程的第一步？（）
A. 确定正确的战略目标
B. 有效激励员工
C. 合理授权
D. 用合适的人
[判断题]营业厅经理对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字；检查营业员销售过程中是否按要求保管并销售有价卡，及时做好出入库记录。
[单项选择]以下哪一项人员是银行客户服务和产品销售的具体组织者？（）
A. 会计主管
B. 网点负责人
C. 柜员
D. 保安人员
[单项选择]下列哪一项属于客户交易数据（）
A. 客户描述性数据
B. 描述促销活动的数据
C. 购买商品类数据
D. 成本信息数据
[单项选择]营业厅对稽核过程中出现的（）问题，应向上级领导汇报，并提出解决方案。
A. 突发
B. 投诉
C. 退费
D. 共性
[单项选择]营业厅实施体验营销模式转型过程中，重点应调整几个方面的工作？（）
A. 一个
B. 三个
C. 五个
D. 八个
[单项选择]下面哪一项属于特殊渠道客户（）
A. 制造商
B. 仓储业
C. 中间商
D. 最终用户
[单项选择]克服客户异议的第一步是（）
A. 采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议
B. 认同客户提出异议时的心理感受
C. 使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况
D. 在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿
[单项选择]客户投诉处理流程的第一步是（）
A. 记录投诉内容
B. 判定投诉是否成立
C. 确定投诉处理责任部门
D. 提出处理方案
[多项选择]下面哪一项不是销售与运作规划过程的输出？（）
A. 生产规划
B. 物料需求计划
C. 经营规划
D. 能力计划
[单项选择]处理客户投诉的原则包括下列哪一项（）
A. 重大投诉立即上报
B. 推卸责任
C. 客户不满意
D. 不及时处理
