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[多项选择]导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该( )。
A. 据理力争
B. 认真处理，积极弥补
C. 核查、分析投诉原因
D. 认真倾听
E. 继续做好服务工作
[多项选择]当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须( )。
A. 主动与旅游者沟通
B. 认真倾听，适时反驳
C. 核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D. 继续做好服务工作
E. 请领队或全陪进行调解
[多项选择]当旅游者向导游提出口头投诉时，导游员应该按照（）的方式或步骤予以处理。
A. 认真倾听
B. 调查核实
C. 正确处理
D. 继续服务
E. 督促赔偿
[多项选择]接待老年旅游者，导游人员要力争做到：
A. 多尊重
B. 多关照
C. 多提醒
D. 多征求意见
E. 多注意安全
[多项选择]接待老年旅游者时，导游人员应( )。
A. 多尊重
B. 多关照
C. 多提醒
D. 多注意其安全
E. 必要时热情为西方老人服务
[多项选择]汉语导游人员的任务是接待（）旅游者。
A. 来自世界各地的国际旅游者
B. 港、澳、台同胞
C. 海外华侨
D. 外籍华人
E. 国内旅游者
[多项选择]接待老年旅游者时，导游人员应( )。P93
A. 多尊重
B. 多关照
C. 多提醒
D. 多注意其安全
E. 必要时热情为西方老人服务
[单项选择]地陪导游人员是指接受______委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排讲解等服务的工作人员。
A. 接待旅行社
B. 组团旅行社
C. 国内旅行社
D. 国际旅行社
[多项选择]根据我国导游人员管理条例的规定，导游人员要热情、友好为旅游者服务。但在 ( )情况时，导游人员可以婉拒。
A. 要求亲友随团活动
B. 无特殊原因要求延长签证
C. 要求转递食品
D. 要求转递信件给外国驻华使(领)馆人员
E. 要求代购商品
[多项选择]《导游人员管理条例》规定的导游人员为旅游者提供"相关旅游服务"的具体内容包括：（ ）
A. 为旅游者提供讲解服务
B. 安排旅游行程"
C. 为旅游者联系住宿
D. 为旅游者代购交通票据
[判断题]导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导及相关旅游服务的。
[单项选择]在旅游者购物中，导游人员李某明知是假冒、伪劣商品，却在面对旅游者质疑时，故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使很多旅游者购买该商品。李某的行为属于( )。
A. 犯罪行为
B. 违法行为
C. 促使旅游者消费行为
D. 欺骗旅游者消费行为
[判断题]导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。
[多项选择]旅游者是导游服务对象，导游人员必须处理好他们的关系，为此，要在导游活动中：（）
A. 营造和谐气氛
B. 提供有针对性的心理服务
C. 满足旅游者的个别要求
D. 与旅游者交朋友
E. 调整旅游者的消极情绪，激发其游兴
