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[判断题]服务管理工作的核心是创造优质的乘客服务，追求乘客满意度和忠诚度。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务区包括车站（）、列车、服务热线在内所有会发生乘客服务行为和处理乘客事务行为的区域。
A.站厅
B.站台
C.车控室
D.出入口外10米
[判断题]( )在按客户行为分类中,可以在制定系列忠诚度评价指标后,按忠诚度大小进行分类。
A.正确
B.错误
[多选题]为了夏季为乘客创造一个舒适的乘车环境，每节车上都装有空调装置，以进行空气调节服务，这些空调设备安装不正确地方（ ）。( )
A.地板下
B.坐椅下
C.车顶上
D.门上部
[多选题] 银行提高客户满意度和忠诚度,把潜在的客户变成终身客户的重要途径包括( )
A.普及金融知识、启迪金融意识
B.交叉销售
C.提高银行改进产品和服务的能力
D.顾问式营销
E.实现“一对一”服务
[判断题]“员工敬业度”表示只对工作负责，但与员工的忠诚度无关。
A.正确
B.错误
[判断题]环境服务以“6S标准”为原则，在乘客服务区为乘客提供的基础感官服务，包含卫生、温度、湿度、通风、空气质量、照明亮度等要素,为乘客营造良好的乘车环境。
A.正确
B.错误
[判断题]客服中心岗服务要求，当同时有多位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。
A.正确
B.错误
[判断题]同时有多位乘客等候服务时，需按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[判断题]服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
[判断题]国家电网有限公司坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。
A.正确
B.错误
[判断题] 乘客建议是指乘客在乘车过程中,对公司提供的服务质量、服务设施、服务环境等感到
不满而提出的诉愿。(1.0 分)
A.正确
B.错误
[判断题]同时有两位及以上乘客等候时，按照先非付费区后付费区的原则为乘客服务，并向等候乘客表示歉意，请其稍后。
A.正确
B.错误
