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[单选题]衡量六西格玛项目的标准可以运用（ ），即充分关注顾客满意和企业经营两个方面，从顾客、财务、企业内部过程和学习与增长四个层面来综合考虑问题。
A.平衡增长法策略
B.平衡记分卡策略
C.平均加权法策略
D.平均指数法策略
[单选题]采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意的质量管理体系标准是（ ）。
A.IS09000:2015《质量管理体系基础和术语》
B.IS09001:2015《质量管理体系要求》
C.IS09004:2009《组织持续成功的管理一种质量管理方法》
D.lS019011:2011《管理体系审核指南》
[多选题]组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求， 增强顾客满意的方法是（ ）。
A.识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 I).实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E.对所有信息进行必要的删减
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
[单选题]( )是质量管理体系建立与实施的关键。最高管理者应带头以增强顾客满意为目的， 确保顾客要求得到确定并予以满足。
A.注重实效
B.领导作用
C.持续改进
D.八项质量管理原则
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]功能性贬值可以体现在两个方面，这两个方面包括（ ）。
A.从运营成本角度看，在产出量相等的情形下，被评估资产的运营成本要低于同类技术先进的资产
B.从运营成本角度看，在产出量相等的情形下，被评估资产的运营成本要高于同类技术先进的资产
C.从产出能力角度看，在运营成本相类似的情形下，被评估资产的产出能力要低于同类技术先进的资产
D.从产出能力角度看，在运营成本相类似的情形下，被评估资产的产出能力要高于同类技术先进的资产
E.从收入角度看，在产出量相等的情形下，被评估资产的收入要高于同类技术先进的资产
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[多选题]顾客满意具有的基本特性包括（ ）。
A.客观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.多元性
[多选题]利益定位策略要兼顾两个方面的利益，包括（ ）。
A.竞争者给客户带来的利益
B.产品可以给客户带来的收益
C.降低成本提高的利益
D.银行的当期收入和长远利益
E.共赢的联盟伙伴获得利益
[多选题]顾客满意度报告的内容应包括（ ）。
A.监测活动的结果
B.信息来源
C.信息收集方法
D.满意度评价指标
E.监测对象的选择
[多选题]汽车企业提高顾客满意度的有效途径包括（ ）。
A.改善设计，使驾驶更加容易和舒适
B.将售后质保期由2年延长至3年
C.大力宣传该企业生产的汽车性能卓越，提高顾客对该车的期望
D.加强销售渠道建设，方便顾客购买和维修
E.提高销售价格
[多选题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.适用性
[多选题]顾客满意度指标中与产品有关的指标包括（ ）。
A.特性/经济性
B.可靠性
C.保修期或担保期
D.美学性
E.安全性
